呼叫通話系統，一般在企業電話呼叫中心通話系統，用于構建企業內部通話以及與外部聯絡溝通，隨著企業信息化程度不斷發展，越來越多的公司開始部署自己的電話呼叫管理系統，方便企業對客戶的管理。

呼入呼出、通話錄音、轉接是呼叫中心坐席最基本的功能，呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。

在工作中，呼叫中心客服坐席可以有多個狀態：繁忙、空閑、休息等，還能實現簽入、簽出等幫助企業進行客服人事管理的功能。

因此，呼叫中心不僅僅提供接聽和外呼，還可以實現智能呼叫自動化功能，減少人工客服。

呼叫中心全程通話錄音功能，這項呼叫中心功能可以讓后臺系統自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業客服和管理者在通話結束之后企業可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音，通話錄音文件可以需要設置保存時間。除了幫助企業留存重要的語音資料和證據外，此業務還可以用來考察公司內部接待人員的服務態度和工作情況，方便企業開展呼叫中心業務自查，有利于企業提高客服服務水平。

智能呼叫中心通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質檢人員不需要一直聽錄音才能進行評判。可以通過搜索相關語音字段進行檢索，大大提高了工作效率。

呼叫中心來電彈屏功能非常實用，來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業的客服流程。當之前服務過的老客戶來電時，企業客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口。讓客戶人員快速了解客戶信息，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關的信息，提升客服人員的接待效率，客戶服務滿意度。

IVR語音導航是云呼叫中心系統基礎必備功能。什么是IVR語音導航，是指當用戶打進電話時，會聽到由企業設置好的一段錄音，錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導航提示，按照語音導航提示完成操作。

呼叫中心系統有個人知識庫和公共知識庫管理管理功能，比如個人的基本信息、產品知識、溝通話術、解決方案等，協助客服坐席人員。

通過電話呼叫中心系統后臺，將外呼數據批量導入，自定義規則自動分配，主動發起外呼任務并提醒。實現高效、智能外呼和銷售過程監控，提升接通率，提升線索轉化率。智能云電話銷售系統功能有：預測式外呼，批量一鍵導入，任務/點擊外呼，自動分配，CRM管理，批量外呼，掛機短信，通話錄音，公海篩選。

小型電話呼叫中心智能云客服系統，具有即開即用，無需部署，坐席按需增減，可實現全網運營商線路接入、全國號碼自由選擇，智能坐席分配，提升服務的效率和用戶體驗。常見的接入方式又：400電話接入，800合規接入，自有固話接入，全渠道接入。其呼叫功能有：多級智能IVR，電話列表，來電彈屏，電話轉接、ACD智能排隊等。

電話呼叫中心系統集成了各種功能模塊，實時動態監控，多維度統計分析報表，實現從線索錄入、分配、跟進和成交全流程銷售任務管理。高效客戶管理，提升轉化效率。呼叫中心管理功能：坐席監控，滿意度評估，技能組對比，智能質檢， 業務記錄，二次開發接口。

通過傳統話機接入呼叫中心系統，部署系統時除了話機以外還需要部署語音網關等設備，通過語音網關與云端呼叫中心系統相連接。客服人員接聽或撥打電話時僅通過一臺話機即可。這種方式的通話質量較高且穩定，但需要繳納較高的通訊費用，使用成本較高。

特點：需要話機和語音網關等設備、通訊費較高、不要求網絡、通話質量好。

IP電話是通過互聯網進行通訊的，話機外形與傳統話機類似，但可以通過網線直接連接到網絡設備上，并且不需要語音網關等設備，接入互聯網即可直接使用。IP電話接入較為方便，無需特殊硬件設備，通訊費用較低。但由于其通訊依靠網絡，所以對網絡要求較高，通常網絡延遲要保持在100ms以內。若網絡環境不佳，通話質量就無法保障。

特點：需要話機、通訊費較低、要求網絡、通話質量取決于網絡。

電腦坐席+話機的形式是指通過電腦的客服坐席來進行管理操作，由話機完成通話。通過電腦坐席的管理系統，可以實現來電彈屏、一鍵撥號等有助于客服工作的功能。另外還可以將呼叫中心系統與企業現有的CRM等系統相結合，使客服工作更貼近企業自身業務。

電腦+話機的方式支持傳統話機和IP話機兩種方式，通話的特點取決于話機本身，電腦的作用是為話機增加了一些功能，與通話質量無關。

特點：需要電腦，話機、可以使用系統功能，通話質量取決于選用哪種電話。

軟電話就是軟件電話（Soft Phone）,在電腦上安裝電話模擬軟件，插上耳機即可開始通話，無需話機。這種方式本質上還是網絡電話，通過互聯網與外界相連通。由于不需要話機，這種方式的使用成本是非常低廉的。但同時由于其沒有話筒，所以通話質量會受部分影響，并且若網絡環境不佳，通話質量就無法保證。

特點：需要電腦、無需話機、可以使用系統功能、通訊費較低、要求網絡、通話質量取決于網絡。

App電話是指通過手機App撥打電話，其本質就是軟件電話。手機App通過WIFI或數據流量等方式接入互聯網，從而實現客服通話。這種方式可以使客服工作不受地點限制，但同時比較要求網絡質量，另外用于通話的手機App往往需要企業自行開發并調用服務商提供的云呼叫中心系統服務，僅有少數的廠商提供了直接可用的手機App。

企業在選擇電話呼叫系統時最重要的是考察服務商的資質水平，也就是廠商實力，是否支持系統定制、二次開發以及售后服務保障能力等等。這些都代表著一個呼叫中心服務商的能力水平。

系統成本是企業首要考慮的因素，只有在企業的預算承受范圍內，再考慮之后其它方面，目前市場上電話呼叫系統的部署方式有三種。

第一種是本地自建部署，這種方式前期建設投入成本高，而且建設周期長，耗費企業的人力、物力也比較多，適合大型企業。

第二種是SaaS云部署即云電話呼叫系統，這種方式的部署成本低，上線周期短。

第三種是外包電話呼叫系統，這種方式幾乎沒有初次建設成本，但是如果長期進行外包，費用也是昂貴的。

因此，具體企業選擇哪種電話呼叫系統方式是需要看企業的資金實力的。

企業選擇電話呼叫系統除了要考慮成本問題外，對于系統的性能也是要進行比較的。

對于電話呼叫系統性能的考察可以通過系統是否可以處理并發數量、高峰時段是否時常宕機、網絡電話呼叫系統是否穩定、數據和錄音是否會丟失、通話是否有噪音、來電號碼是否顯示正確、系統自動化能力等幾個方面來判斷。

現在電話呼叫中心系統更加智能化，智能電話呼叫中心系統才是企業首選，可以幫助企業提高營銷轉化效率。

系統的智能語音導航、智能質檢、智能客服機器人、智能數據分析等功能都是最常見，企業在選擇電話呼叫系統的時候一定要親自試用體驗一下這些功能。

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