工單系統用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統化、標準化的工作處理流程，用于企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性等特點。工單系統最常見應用于運維和客戶服務支持以及企業售后服務等，用來加強內部各部門之間的流程配合、問題跟進。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請求服務帶來更大的便利。

用戶及客服前端通過WebSocket與服務端RabbitMQ建立長連接進行工單消息的實時更新，服務端技術后臺通過Spring Boot框架實現整體功能，常用數據通過Redis進行緩存，最終保存在Mysql數據庫中，其流程大概如下：

a、 用戶通過多個渠道反饋問題，客服人員通過HTTP/HTTPS請求創建工單保存數據。

b、 工單引擎通過Redis緩存實現流轉觸發器，工單數據有變化，將通過WebSocket長連接方式實時更新數據通知用戶及客服。

c、 定時觸發器通過Quzrtz任務框架實現，根據觸發規則更新工單數據，并通過WebSocket長連接方式實時通知用戶及客服。

工單來源渠道主要包括：微信公眾號、在線客服、電話、后臺手工錄入/導入、API，任何一種渠道反饋的問題都可轉化為工單形式，讓客服人員可以快速響應，并一次性解決問題。

呼叫中心多渠道工單設計配合云翌的呼叫中心系統，全面服務客戶，為用戶提高服務質量的同時還減少了服務成本。一套系統多功能用途，節約人工成本，提高工作效率。