過程管理，就是對過程的管理，是達成目標的重要環節管理

過程管理就是使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環四階段。

過程的任務在于將輸入轉化為輸出，轉化的條件是資源，通常包括人、機、料、法、環及檢測。增值是對過程的期望，為了獲得穩定和最大化的增值，組織應當對過程進行策劃，建立過程績效測量指標和過程控制方法，并持續改進和創新。

過程概念是現代組織管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000中，將過程定義為：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”

過程方法”中指出：電銷外呼程序地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用流程管理系統，稱為“過程方法”。為使組織有效運行，組織應當采用過程方法識別和管理眾多相互關聯和相互作用的過程，對過程和過程之間的聯系、組合和相互作用進行連續的控制和持續的改進，以增強顧客滿意和過程的增值效應。

ISO9000:2000族標準還提出了以過程為基礎的質量管理體系（如圖2所示）。實施ISO9000族標準是一個有效地進行過程管理的基礎方法。其中ISO9001:2000是一個最基礎的標準，關注顧客滿意；而ISO9004:2000是一個趨向卓越績效模式的標準，關注組織的績效改進和使顧客與其它相關方滿意。在卓越績效評價準則的各類目中，過程管理是一個與ISO9000族標準相關程度最高的類目。但需要指出的是，ISO9001中的過程管理僅僅旨在使顧客滿意，而卓越績效評價準則中的過程管理旨在所有關鍵利益相關方的綜合滿意，它是落實戰略目標和戰略規劃，實施持續改進和創新以提升組織的整體績效流程管理系統，為利益相關方創造平衡的價值，進而履行組織使命和實現組織愿景的途徑和載體，它對卓越的追求，對效果、效率以及應對動態競爭環境變化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族標準的要求。

過程管理PDCA循環

過程管理是指：使用一組實踐方法、技術和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監測（檢查）和過程改進（處置）四個部分，即PDCA循環四階段。PDCA(plan-do-check-act)循環又稱為戴明循環，是質量管理大師戴明在休哈特統計過程控制思想基礎上提出的。

1 過程策劃（P）

· 從過程類別出發，識別組織的價值創造過程和支持過程，從中確定主要價值創造過程和關鍵支持過程，并明確過程輸出的對象，即過程的顧客和其他相關方。

· 確定過程顧客和其他相關方的要求，建立可測量的過程績效目標（即過程質量要求）。

· 基于過程要求，融合新技術和所獲得的信息，進行過程設計或重新設計。

2 過程實施（D）

· 使過程人員熟悉過程設計，并嚴格遵循設計要求實施之。

· 根據內外部環境、因素的變化和來自顧客、供方等的信息，在過程設計的柔性范圍內對過程進行及時調整。

· 根據過程監測所得到的信息，對過程進行控制，例如：應用SPC（統計過程控制）控制過程輸出（產品）的關鍵特性，使過程穩定受控并具有足夠的過程能力。

· 根據過程改進的成果，實施改進后的過程。

3 過程監測（C）

· 過程監測包括過程實施中和實施后的監測，旨在檢查過程實施是否遵循過程設計，達成過程績效目標。

· 過程監測可包括：產品設計過程中的評審、驗證和確認，生產過程中的過程檢驗和試驗，過程質量審核，為實施SPC和質量改進而進行的過程因素、過程輸出抽樣測量，等等。

4 過程改進（A）

過程改進分為兩大類：“突破性改進”是對現有過程的重大變更或用全新的過程來取代現有過程（即創新）；而“漸進性改進”是對現有過程進行的持續性改進，是集腋成裘式的改進。

過程管理方法具有與傳統管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業看作為一個由產品研發、生產、銷售、采購、計劃管理、質量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業務過程按一定方式組成的過程網絡電銷外呼程序;根據企業經營目標,優化設計業務過程,確定業務過程之間的聯結方式或組合方式;以業務過程為中心,制訂資源配置方案和組織機構設計方案,制訂解決企業信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案;綜合應用信息技術、網絡技術、計劃與控制技術和智能技術等技術解決過程管理問題。

在企業應用過程管理方法的基本步驟可大致概括為:

(1)根據市場需求和企業資源特點制定經營目標,建立企業經營目標體系。

(2)識別企業各種具有特定業務功能的業務過程,識別業務過程之間的相互關系、相互作用,識別關鍵的業務過程,對業務過程進行分析。

(3)按企業經營目標體系,自頂向下,先高層次的過程,后較低層次的過程,進行業務過程優化設計,簡化、調整、適當歸并業務過程中的操作單元(或作業單元、工序、環節),確定各業務過程的聯結方式;對每一業務過程進行定義和描述,確定業務過程的功能目標、投入和產出,確定作為管理重點的關鍵業務過程;在此基礎上建立企業業務過程模型。

(4)以信息的觀點把業務過程看作為信息收集、傳遞和處理的過程,應用信息技術,按業務過程設計解決企業信息傳輸和處理問題的方案。

(5)基于業務過程網絡電銷外呼程序進行組織結構設計和制度設計。

(6)按業務過程運行的需要合理配置資源。

(7)應用計劃和控制技術,根據業務過程運行的需要制訂經營計劃與控制方案,對業務過程運行進行反饋控制和協調。

(8)以提高業務過程的績效為主要目標,持續改進過程。

由上可看到,與傳統管理方法不同,過程管理方法是以電銷外呼程序論、信息論和控制論為理論基礎的,它具有以下幾大特點:

(1)以電銷外呼程序理論為指導,從電銷外呼程序的觀點出發,從橫向視角把企業看作為一個由產品研發、生產、銷售、采購、質量管理等業務過程按一定方式組成的過程網絡電銷外呼程序;把每一個業務過程都看成是有特定功能和目標的、有輸入和輸出的過程子電銷外呼程序,企業電銷外呼程序由若干業務過程子電銷外呼程序按一定方式組合而成;應用電銷外呼程序方法解決企業業務過程電銷外呼程序的信息流、物流和工作流管理問題;關注業務過程內部和業務過程之間的邏輯聯系、相互作用,關注業務流程中操作單元的優化組合；

(2)應用信息論方法,將企業內部的各過程視為一個信息收集、加工、存儲、傳輸的過程,應用信息技術解決業務過程管理信息的傳輸和處理問題。

(3)應用控制論方法,將企業的業務過程視為可控過程,建立過程控制電銷外呼程序,運用反饋控制等控制方法解決企業業務過程電銷外呼程序的控制問題。

(4)注重管理的細化,即細化到每一個業務流程、每一個操作單元(或作業單元、工序)、每一項影響業務流程運行的輸入因素；

(5)注重綜合應用管理技術和信息技術等技術。

在當今計算機信息技術和網絡技術迅速發展、多學科知識積累和多種技術有機結合的技術背景下,企業的管理模式和管理方式正在發生大的變革。綜合運用管理技術、計算機信息技術等技術的新管理模式將逐步取代傳統管理模式,企業的信息處理能力及經營計劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進過程管理方法在企業中的應用。