編者按：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，各大電信運營商都在加大電子渠道的建設。中國聯(lián)通的微博客服在服務運營模式的創(chuàng)新上打開了嶄新的一頁。經(jīng)過一系列的優(yōu)化調(diào)整，目前中國聯(lián)通微博客服的服務能力已有了大幅提高，相關管理制度逐步建立，獲得了廣泛的好評。本版今日刊登的這篇文章，讓我們看到了一個微博客服從初生到相對成熟的歷程，也讓我們看到了電子客服給用戶帶來便捷的背后運營企業(yè)在服務管理建設中所面臨的各種挑戰(zhàn)。世界已進入微時代，如何順應時代的步伐，找到服務與用戶的最佳契合點？電信企業(yè)還將不斷自我超越。
打開微博輸入中國聯(lián)通湖北客服，整版的好評便呈現(xiàn)出來。而在半年前，這個官博曾讓不知所措。原本只是想通過新型媒介開辟服務新平臺，沒想到倒成了網(wǎng)友的吐槽平臺。不過，功夫不負有心人，經(jīng)過半年的努力，湖北聯(lián)通的官博粉絲已經(jīng)超過3萬，互聯(lián)網(wǎng)渠道的正面口碑覆蓋量破千萬。
之前一直以為聯(lián)通信號不好。在朋友的強烈推薦下，上個月在鄂州聯(lián)通選了一個186號碼，用了有大半個月了，每次回鄉(xiāng)下竟然有滿格信號?？磥砦倚】绰?lián)通網(wǎng)絡了，聯(lián)通3G網(wǎng)絡確實好，上網(wǎng)速度也快，贊一個！
——網(wǎng)友有誰比我更性感
聯(lián)通信號不好的印象在許多人腦中難以抹去。聯(lián)通急需一股力量扭轉(zhuǎn)這個不利局面。在這個強調(diào)即時互動、及時分享的互聯(lián)網(wǎng)服務時代，網(wǎng)絡媒體無疑是一個最佳選擇，其傳播速度快、受眾群體大、營銷成本低、信息量大、互動性強，優(yōu)勢無可比擬。湖北聯(lián)通的客戶服務順應時代變化，由傳統(tǒng)的電話客服延伸至網(wǎng)絡客服。2011年8月，開通官方微博，建立QQ群，成立多媒體客服專項團隊，正式開始了網(wǎng)絡服務探索。
微博開通之初，湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心想方設法向廣大網(wǎng)友推廣，誰知網(wǎng)上一片嘩然，怨聲載道，使得中心一度不敢再度推廣。但很快，中心結合客戶的訴求發(fā)現(xiàn)了自身的不足迅速作出相應調(diào)整。隨風潛入夜，潤物細無聲，隨著微客服、特色活動、全省聯(lián)動、萬粉維護等一系列舉措的推出和落實，網(wǎng)上負面的聲音漸漸減弱，好評悄然蔓延。
官博咨詢答疑，響應迅速，答復明確，效率不錯！
——網(wǎng)友黃岡SEO
多媒體客服團隊的小陳說，客服呼叫中心要求投訴類信息半小時內(nèi)回復，咨詢類信息一小時內(nèi)回復。網(wǎng)友小琳鐺鐺上午反映所在地沒有3G信號。中國聯(lián)通湖北客服官博立即與網(wǎng)友取得聯(lián)系，了解詳細地址，不到三小時就為用戶解決了問題。
快速響應與高效的運作機制密不可分。據(jù)了解，該中心建立了省市兩級服務支撐體系，與14個地市分公司開通互博，協(xié)同、規(guī)范運作；建立了湖北輿情處理QQ群，由各地市分公司安排輿情投訴處理對口人對日常工作中遇到的相關疑難問題進行切實有效的溝通。分公司之間相互學習、相互借鑒、取長補短、齊頭并進。
有疑問想咨詢，點擊官博首頁微服務就會有人為你服務；想要自助服務，點擊官博首頁logo圖片就可以進入中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳；想要查詢話費、交費充值，點擊官博首頁友情鏈接就可以登錄辦理。點點鼠標，敲敲鍵盤，就可享受全方位服務，當然方便快捷。
目前，湖北聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)上每月受理的投訴及咨詢近7萬件，好評率達到83.29%，有效彌補了傳統(tǒng)客服渠道的不足，為客戶提供個性化、差異化服務的同時，大大提升了客戶感知和品牌形象。
自從辦理了銀行托收話費業(yè)務，出差的時候方便多了，再也不用擔心忘記交話費而被停機了。聯(lián)通應該多多開展這種便民服務。
——網(wǎng)友碎不醒滴碎神
除了依托互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)布最新產(chǎn)品信息，中心還根據(jù)網(wǎng)絡特點推出 沃早安、沃知道、沃分享、沃催眠、號外號外、特色活動六個服務板塊，與網(wǎng)友在線互動。逢節(jié)假日，官博都會開展主題活動，如白色情人節(jié)、中秋節(jié)等；也會現(xiàn)場直播各類賽事，如乒臨城下挑戰(zhàn)賽等。截至2012年年底，各類活動信息累計轉(zhuǎn)發(fā)2685次，宣傳覆蓋約172萬人次。
目前，湖北聯(lián)通的微客服已逐步走上正軌，微博粉絲和QQ好友也以每周10%的速度持續(xù)穩(wěn)定增長，網(wǎng)絡服務的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。如何在透明的服務平臺維系好這個思維活躍、言論自由的客戶群，如何借力打力，利用好這股力量成為新的思考題。
中心首先選定輻射范圍廣的萬粉用戶群，并建立萬粉用戶管理機制，定期整理微博萬粉用戶資料，供各地市分公司維護，客服人員不定期地主動與用戶溝通互動；對用戶的投訴，及時以短信方式通知責任分公司投訴處理對口人及分管領導，提高處理效率，有效控制負面影響。
湖北聯(lián)通還開展提升正面服務口碑競賽活動，每日通報全省活動進展，讓各分公司第一時間了解實況，樹立全局思想，推動微服務工作大跨步前進。
如今，湖北聯(lián)通微服務轉(zhuǎn)動大服務的格局已初步形成，但在創(chuàng)新多媒體客戶服務渠道的路上還有瓶頸需要突破，中心將繼續(xù)探索新的客戶體驗方式，挖掘新的客戶價值增長點，為中國聯(lián)通客戶服務領先戰(zhàn)略當好馬前卒，做好滾動軸。
