呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，億聯無線小編發現，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

在《2021-2025年中國呼叫中心行業全面市場調研及投資分析報告》中顯示，呼叫中心在增強客戶粘性、管理客戶關系等方面發揮著至關重要的作用，目前呼叫中心已經成為金融、電信、物流、交通等領域的重要服務形式。

受市場前景吸引，越來越多的企業入局呼叫中心市場，2020年，國內規模以上的呼叫中心企業數量在2450家左右，包括Avaya、華為、Alcartel-Lucent、Siemens等企業。整體來看，我國呼叫中心企業數量較多，市場競爭較為激烈，中小型呼叫中心企業仍占據市場主要份額，未來我國呼叫中心行業仍存在一定的發展空間。

根據經營方式不同，呼叫中心可分為外包、自建兩種形式，其中外包呼叫中心是一種企業與客戶之間的中介代理形式，具有建設費用低、運營費用低等優勢，為降低投資風險、提高服務效率，企業更傾向于選擇外包的形式來為客戶提供呼叫服務。

2019年，我國呼叫中心產業規模達到560億元，從產業分布來看，受市場需求、經濟水平等因素影響，我國呼叫中心外包經營企業主要集中在上海、北京、廣州、浙江等經濟較發達的地區。

從未來發展趨勢來看，隨著一線城市場地成本、人工成本不斷上升，以及企業競爭愈發激烈，越來越多的企業開始向成本低、市場空間更大的三四線城市轉移，未來三四線城市將成為呼叫中心行業布局的重點領域。

同時隨著人工智能技術、智能語音技術的不斷完善，我國呼叫中心服務將逐漸實現視頻、流媒體等新型媒介的網絡接入，未來呼叫中心業務范圍將進一步擴展。近年來，隨著市場需求不斷釋放，以及互聯網、人工智能技術不斷完善，呼叫中心業務范圍逐漸擴展，行業規模持續擴大。

我國呼叫中心相關企業數量較多，但目前中小型企業仍占據呼叫中心市場主要份額，隨著市場競爭逐漸加劇，業務范圍較廣、規模較大、口碑較好的企業更具發展優勢，未來呼叫中心市場將不斷向優勢企業聚集。