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裝修、家具類用的電銷卡辦理

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顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系,這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任。

作為導(dǎo)購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行:破除冰帶,如何消除冰帶呢?
顧客行為心理常規(guī)分析先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài),以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進(jìn)店時,難免會產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿多說話。顧客來到店門口之前,我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài):1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)按照賣場慣例:顧客一進(jìn)店就立即接待,接待的第一句話通常有這3種:A、“美女,需要我?guī)兔??”B、“美女,請問您需要什么樣的產(chǎn)品?”D、“美女,您先隨便看看,有需要隨時喊我!”面對如此的問話,又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。小結(jié):導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺怠慢,服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察,觀察合適的時機(jī)。一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢。對沉默型顧客,你說:美女,請問有什么可以幫您的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。在迎賓之后,導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現(xiàn)以下5種情形:A、用手觸摸商品看標(biāo)簽;B、一直注視同一商品或同類商品;C、看完商品看導(dǎo)購;D、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;E、瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物。分析:這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前,抓住這個關(guān)鍵時機(jī),開始接近顧客……首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天,玩手機(jī)等都是這段時間最為禁忌的。建議:導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換柜臺貨品,清潔某個角落。3、不要給顧客太大的壓力什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點:第一,顧客最敏感的就是要她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;第二,不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。提示:不要犯錯——導(dǎo)購給予的,不是顧客想要的!分析:怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?第一,不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實障礙;第二,要說對話。盡量避免用提問的語句接近顧客。比如:“您好,是買XX產(chǎn)品的嗎?”“請問需要我?guī)兔幔俊叭绻矚g的話,可以試戴一下”?!罢垎柲矚g什么風(fēng)格的?”諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以致于顧客會出現(xiàn)逃避的語言來保護(hù)自己,說出:“我先隨便看看”。正確接近顧客的開場,可以采用以下3種方法:方法1:美女,您很有眼光,這是我們的……新品,這款產(chǎn)品……(采用贊美的方式接近顧客)方法2:美女,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)方法3:美女,您好!這款是今年我們銷售最好的單品,不但……,而且它……還特別……這邊請!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)4、沉默型顧客與購買障礙的破解問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當(dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時,就要進(jìn)行第二次“破冰”。正確的應(yīng)對策略:1、不要太在意顧客的“隨便看看”。分析:因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,不要因此而有心理挫折感,更不要糾纏問題本身。2、想辦法減輕顧客心理壓力。巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售的方向前進(jìn),起到以柔克剛、借勢發(fā)力的效果。正確的方式:1、“是的,美女!買東西肯定是要多看看的!不過,我們這款產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”2、“沒關(guān)系,美女!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什么款式的產(chǎn)品?”

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