長(zhǎng)期以來(lái)，客戶服務(wù)中心一直被視為企業(yè)與客戶建立互信的重要環(huán)節(jié)。能否給客戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和形象。因需而變，基本建設(shè)智能化服務(wù)平臺(tái)，探尋智能客服系統(tǒng)運(yùn)用，將智能化技術(shù)性導(dǎo)入電話客服系統(tǒng)，促進(jìn)客戶服務(wù)中心由人工服務(wù)電話服務(wù)向智能化系統(tǒng)服務(wù)變化，已變成提高服務(wù)感受和顧客滿意度的關(guān)鍵措施。

　　智能客服系統(tǒng)較大 的便捷就是說(shuō)能夠 省時(shí)省力地提供協(xié)助，例如打客服電話，將會(huì)有電話占線的問題。在夜里或是國(guó)家法定假日，一些人工服務(wù)會(huì)終止。可是智能客服系統(tǒng)大多數(shù)是24鐘頭線上，較為便捷顧客咨詢。

　　智能語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)現(xiàn)在技術(shù)可以做到非常自然和人性化，當(dāng)用戶撥打客服電話，在播報(bào)的語(yǔ)音菜單上選擇轉(zhuǎn)人工時(shí)，流程可以這樣設(shè)計(jì)：

　　客服中心積極擁抱智能技術(shù)，將智能機(jī)器人技術(shù)引入電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可推動(dòng)客服中心由人工電話服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　智能客服系統(tǒng)在應(yīng)用中，呈現(xiàn)出了更多亮點(diǎn)：

　　容錯(cuò)處理防錯(cuò)漏。在智能導(dǎo)航中，如果出現(xiàn)兩次不理解客戶意圖的情況或者多次轉(zhuǎn)接IVR的情況，都會(huì)直接轉(zhuǎn)到人工坐席對(duì)客戶問題進(jìn)行及時(shí)解決。

　　交互信息可彈屏。在客戶通過智能導(dǎo)航轉(zhuǎn)到人工坐席上時(shí)，可以將該客戶在智能導(dǎo)航中進(jìn)行的交互記錄實(shí)時(shí)發(fā)送到客服人員的電腦彈屏上，方便了解客戶需求。

　　業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)化配置便捷。業(yè)務(wù)知識(shí)優(yōu)化模塊采用可便捷配置的設(shè)計(jì)模式，客服中心可以自主對(duì)知識(shí)規(guī)則進(jìn)行配置，提高了系統(tǒng)對(duì)于新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度。

　　智能機(jī)器人的應(yīng)用明顯增強(qiáng)客服中心的優(yōu)勢(shì)地位：一是智能客服進(jìn)入結(jié)點(diǎn)。智能機(jī)器人是客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)后的必經(jīng)之路，極大地提高了智能客服的利用率，也避免了對(duì)其他致電客戶的打擾。二是智能機(jī)器人處理咨詢業(yè)務(wù)。智能機(jī)器人將常見客戶咨詢問題存儲(chǔ)，在線直接答復(fù)客戶。

　　智能客服系統(tǒng)上線后還可加大智能機(jī)器的訓(xùn)練工作，著重智能語(yǔ)音訓(xùn)練，對(duì)每日客戶與機(jī)器人的歷史明細(xì)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘及聚類，訓(xùn)練人員對(duì)機(jī)器人未回答的問題分類展示，增加可能關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)，由訓(xùn)練人員實(shí)時(shí)添加擴(kuò)展問以及標(biāo)準(zhǔn)問法。目前的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)了全量分析，不斷提高機(jī)器人的訓(xùn)練效率、準(zhǔn)確率。對(duì)微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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