從呼叫中心客戶角度思考：鼓勵自助查詢拓寬解決思路

      用戶咨詢需求。用戶咨詢時問題的解決方式：1）自行查閱文檔說明，2）直接文字互動在線咨詢，3）打電話咨詢，4)發送郵件。總的來講用戶遇到問題時只分為緊急和不緊急兩種情況，企業必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式，**響應并解決問題。而且，要確?？蛻糇灾鉀Q問題的效率，比如用戶咨詢問題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉接，客服與工程師或其他產品部門的轉接，確保問題能夠一次解決。

      解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本，應當引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶學習成本，為用戶提供明確、簡單、實用的自助解決方式，通過自助文檔、問答社區、機器人八百呼客服等方式進行用戶問題的**過濾，釋放人工。

      八百呼客服體系角度：搭建統一平臺優化八百呼客服體系
 
      針對新技術時代客戶咨詢渠道繁多的情況，搭建統一平臺，使八百呼客服可以在一個平臺處理來自不同渠道的客戶問題，避免反復切換渠道造成的人力、時間成本上的消耗。

      搭建自助平臺，讓客戶自助解決問題。形式可以是具有總結性的知識庫、幫助文檔，也可以是開放式的論壇、社區，對于*時未答復的問題，八百呼客服及時介入解決；工程師或八百呼客服發布文檔，解決較熱門或共性問題。

      隨時隨地處理客戶問題。支持網頁端和移動端，打通客戶服務全流程，整合全客服渠道，可7*24小時**響應和受理客戶問題。對于客戶量大的企業，可采用工單形式解決問題。用戶自行提交工單或發送郵件，八百呼客服集中處理解決。
 
      八百呼客服系統內部協作機制。無論從何渠道過來的客戶咨詢，包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微博、微信等多種渠道，均能在一個平臺內**轉接到相對應的人解決，避免部門扯皮，提**。

      報表統計。用戶咨詢關鍵詞、用戶問題、客戶響應時間、客戶滿意度等等，自動生成報表，用以八百呼客服部門監管和與產品部門協作。
 

      通過以上八百呼客服體系**解決企業傳統客服體系不足，提升企業**服務，讓企業客服中心真正實現利潤中心轉變。