呼叫中心客戶管理系統的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。雖然呼叫中心客戶管理系統的功能涵蓋了以上的方方面面,但是呼叫中心客戶管理系統不能“包治百病”。呼叫中心客戶管理系統可能成為企業轉變的較好突破口，其根本的作用就是為了提高客戶滿意度，通過提高客戶滿意度的目標整合企業內部的經營要素，使原本各自為戰的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等直正地協調與合作，*合理地利用以客戶資源為主的企業外部資源。它的實施可通過加信息的流動有效地降低成本,為企業新增*只要涉及企業和客戶之間的信息交換，就應該運用呼叫中心客戶管理系統，但呼叫中心客戶管理系統也不是的，*出這個范圍的管理問頤，比如設計、研發、物流管理和財務管理等，不能由呼叫中心客戶管理系統來改善。呼叫中心客戶管理系統的具體作用如下:

(一)提高市場營銷效果

      企業通過呼叫中心客戶管理系統的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執行、監視、分析。通過調用企業外部的電信、媒體、中介機構、**等資源，與客戶發生關聯。同時通過呼叫中心客戶管理系統的銷售模塊，提高企業自身銷售過程的自動化，隨著企業的網絡化發展，訂單處理和信息傳遞都會通過網絡進行。通過呼叫中心客戶管理系統的前端銷售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協調企業其他經營要素,在企業內部達到資源共享,以提高企業銷售部的整體反應能力和事務處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供***、周到的**服務,吸引和保持更多的客戶。

(二)為生產、研發提供決策支持

      呼叫中心客戶管理系統的成功在于數據倉庫和數據挖掘。企業通過呼叫中心客戶管理系統軟件所搜集的資料了解企業客戶，發現具有普遍憊義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業未提供的產品品種、產品功能以及高附加*的深加工信息，并通過對原料供應、社區環保、金融貿易政策等各項資源的收集分析，結合盈利模型測算，在生產、研發環節為企業確定產品品種、產品功能及性能、產品產量等提供決策支持。

(三)技術支持的重要手段

      呼叫中心客戶管理系統使企業有了一一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,企業通過呼叫中心客戶管理系統。借助通信、互聯網等手段，利用本企業的資源及銷售商、服務商等合作伙伴的共享資源，為已有客戶提供個性化的技術解答、現場服務、產品修理等支持和服務，并優化其工作流程。

(四)為財務金融策略提供決策支持

      企業通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過對本企業呼叫中心客戶管理系統系統的檢驗和修正，反饋出企業對不同客戶提供不同財務政策的決定,企業銷售人員據此,就可在與客戶的前期洽談、合同簽訂、貨款回收等過程中采取合理的對策。

(五)為適時調整內部管理提供依據

      企業的呼叫中心客戶管理系統系統是企業整個內部管理本系的重要部分,企業通過呼叫中心客戶管理系統系統的反饋言息可以檢驗企業已有內部管理體系的科學性和合理性,以便及時調整內部管理的各項政策制度。

(六)優化企業的業務流程

      呼叫中心客戶管理系統的成功實施必須通過對業務流程的重新設計，使之*趨合理化才能*有效地管理客關系，從而降低企業成本。呼叫中心客戶管理系統的應用直接關系到一個企業的銷售業績,其實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的*是看得見、摸得著的。