【遇到的挑戰(zhàn)】
勞動隊伍管理在萬聲的起步較早，不過一直屬于自創(chuàng)自產(chǎn)自銷階段，由于外包呼叫中心的特點，不同客戶對于人員選拔的要求與規(guī)則不一，這給萬聲帶來了不小的挑戰(zhàn)。同時作為客戶的合作伙伴，遵守承諾是合作的基本前提，早些年間的現(xiàn)場管理，員工缺勤、遵時一直管理的較為粗狂。我們一直缺少與行業(yè)對標的契機，COPC的導(dǎo)入讓W(xué)FM預(yù)測排班團隊有了新的思路和工作導(dǎo)向。通過整體工作流程的方法評估和內(nèi)部審議推動，有了很好的收益。
【績效改善】
COPC在萬聲踐行以來，通過整體工作流程的方法評估和內(nèi)部審議推動，單單WFM項目就有了很好的收益：
- 建立了完整的人員配備（能力規(guī)劃）流程，使用結(jié)構(gòu)化和量化的方法讓結(jié)果更精準。
- 在原有WFM流程中校準，不斷優(yōu)化排班規(guī)則、冗余不足的管理等，通過三年的流程改善，走向頂尖的行列
- 通過缺勤、遵時的有效管理，為萬聲節(jié)省900萬（年化）成本投入，帶來巨大投資回報。
- 關(guān)鍵支持流程的目標邏輯中，加入了服務(wù)水平與成本的考量，通過合理區(qū)間管控帶來利潤最大化。
【1·平均處理時長(AHT)預(yù)測的結(jié)構(gòu)化成果】
COPC Inc.指導(dǎo)改善方向，建議通過量化和結(jié)構(gòu)化的方式，搭建完整的預(yù)測排班平均處理時長模型，這樣有利于人員配備流程準確度，通過科學(xué)合理的優(yōu)先級順序更好的指導(dǎo)招聘團隊開展工作。
- WFM團隊人員在預(yù)測AHT的過程中考慮了入職不同周期人員的成長曲線，并在滾動預(yù)測未來周的AHT的過程中考慮不同任期人員的AHT以及人員占比來預(yù)測未來周的AHT。
【2.WFM流程改善】
話說勞動隊伍管理在萬聲的起步較早，源自于認知COPC之前就有內(nèi)部流程，而接觸COPC后，又有了全新的認知，從預(yù)測到規(guī)劃到排班到現(xiàn)場管理，都離不開結(jié)構(gòu)化和量化的影子，要數(shù)據(jù)和理據(jù)結(jié)合才能讓結(jié)果。
- WFM團隊在企業(yè)中總是承擔著規(guī)則制定者，客服代表的工作時間是被安排出來的，這也是不滿意的聚集地，每個方案的排班規(guī)則都是結(jié)合營運時間、坐席規(guī)模、到達模式、效率數(shù)據(jù)、服務(wù)水平的要求等等。
- 排班流程中有一個衡量班表好壞的有利手段，監(jiān)管冗余與不足，需要針對該共性時段問題進行討論修改，冗余的地方是否可以進行培訓(xùn)或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而當整體顏色均較淺時，則表明整體排布的冗余不足極為均衡，沒有明顯的過分冗余或者不足，也是從側(cè)面證明了排班水平。
下圖所示，紅色表示不足越為嚴重，綠色則表示冗余越為嚴重，應(yīng)該怎么做就顯而易見了。
- 冗余不足中發(fā)現(xiàn)的問題，就可以促使形成工作改善計劃，推動上個節(jié)點的排班規(guī)則指引調(diào)整方向，環(huán)環(huán)緊扣，讓流程和流程之間生動起來，動起來才有創(chuàng)造的樂趣。
WFM流程的終極目標，自然是實現(xiàn)合適數(shù)量的人員在合適的時間處理合適的業(yè)務(wù)量，人員的缺勤、遵時管理也是重中之重，下面我們看看現(xiàn)場缺勤管理流程是如何改造的。
【3·現(xiàn)場缺勤改造】
WFM團隊人員將缺勤管理細化為計劃內(nèi)、計劃外，加入前端的管控，并在過程和結(jié)果中開展不同維度的分析，結(jié)合CUIKA的數(shù)據(jù)分析方法，分解目標方向，逐步攀升，方法推廣以來，整體公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。
- 明確的概念，需要再配以過程監(jiān)管和結(jié)果分析才能更好的閉環(huán)。能有如此好的收益，一定在過程中有所管控，萬聲結(jié)合COPC指導(dǎo)將過程管理制定成工作模型，幫助對應(yīng)角色的負責人順暢開展，定期開展對整體開展分析、多關(guān)注時間維度比對、組織結(jié)構(gòu)分類、個人的波動情況、導(dǎo)致缺勤的類型、與缺勤相關(guān)性指標等。
比如：提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例：如下圖所示，連續(xù)多個月的第三周突起，這就是顯而易見的找到了數(shù)據(jù)異常點，數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時間周期，再通過缺勤事件的收集，就可以尋找根本問題了。
比如：
產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景，例如臨時事假、臨時病假、曠工、緊急知識培訓(xùn)、系統(tǒng)故障、質(zhì)量下線等等，結(jié)合不同的類型開展有效的數(shù)據(jù)分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項目是什么？
下圖所示，影響業(yè)務(wù)缺勤指標的大部分類型為臨時請假與曠工，這就可以通過數(shù)據(jù)可以快速找到重要項目，再通過這個指引還原原因和制定措施就可以了。
經(jīng)過上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時間分析中可得出結(jié)論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動作；針對臨時事假的設(shè)定管理規(guī)范等等。
缺勤分析的最佳實踐是每月開展一次全面分析，季度復(fù)盤一次，次月都檢測制定的改善措施是否有成效，無改善需繼續(xù)完善，如此周而復(fù)始形成良好的閉環(huán)。
【4·目標設(shè)計與管理】
WFM團隊人員在接受和學(xué)習的過程中，也不斷探索和創(chuàng)新，建立了服務(wù)水平與成本等等多重考量目標管理方法，創(chuàng)建合理有效的目標測量方法。并回顧績效，定期對目標設(shè)計和目標值進行回顧以及審議。
- 從企業(yè)成本考慮設(shè)計、從客戶滿意度考慮設(shè)計（換言之，缺勤人員會對服務(wù)水平指標產(chǎn)生影響）、從歷史達成績效考慮設(shè)計等等比如可以考慮一定的權(quán)重核算出最終的目標值，也可以選擇更高要求的目標值作為最終結(jié)果。
- 每季度或者每半年可以進行一次目標審議，做如下設(shè)計。
目標
審議 |
指標 |
歷史
績效 |
企業(yè)
目標 |
客戶
要求 |
上階段目標 |
是否需要變更 |
變更
目標 |
變更依據(jù) |
| 方案1 |
服務(wù)指標 |
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| 滿意度 |
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| 流失率 |
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| 缺勤率 |
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| 方案2 |
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| 方案3 |
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| 方案4 |
… |
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| 備注：歷史績效是審議周期內(nèi)的數(shù)據(jù)，可以結(jié)合方案不同而有不用定義。 |
通過歷史績效、企業(yè)目標、客戶要求，看完成情況，再定義是否需要進行變更，這些期間最好做成定期的會議或者討論會，形成審議過程。
結(jié)束是另一個開始，COPC為萬聲打開了新的管理之門，結(jié)合認證過程中的建議和標準，公司還在此之上更新和內(nèi)訓(xùn)大量員工，內(nèi)部形成濃厚的COPC標準學(xué)習氛圍，萬聲不僅在內(nèi)部推廣COPC標準，還參與推動關(guān)鍵客戶方的服務(wù)體系變革，長期與客戶進行運營標準的溝通改善。
新一年的COPC復(fù)審認證，我們依舊樂此不疲，萬聲一直在路上。
【關(guān)于萬聲】
萬聲集團是專業(yè)從事以BPO為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，同時廣泛涉足呼叫中心運營優(yōu)化與管理咨詢、產(chǎn)業(yè)基地運營、檔案信息管理、人力資源服務(wù)、培訓(xùn)教育、體育與健康等產(chǎn)業(yè)，公司總部位于風景秀麗、獨具人文風采的鳶都濰坊。
憑借前瞻決策、銳意創(chuàng)新和專注服務(wù)，萬聲集團自1993年始至今，已與物流運輸、航空旅游、汽車產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療健康、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融保險、通訊服務(wù)、智能制造、社會公共事業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的一流企業(yè)及機構(gòu)建立了持久而穩(wěn)固的合作關(guān)系。
集團旗下萬聲通訊實業(yè)有限公司成立于1999年，注冊資金5100萬元。作為專注呼叫中心外包應(yīng)用和管理運營領(lǐng)域的服務(wù)提供商，萬聲通訊實業(yè)有限公司是國內(nèi)較早擁有國家工信部核發(fā)的第二類增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)之一，擁有目前國內(nèi)配套完善的專業(yè)呼叫中心運營職場。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計劃
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