隨著企業信息化需求的復雜多變電銷機器人適合哪些公司，客戶服務和體驗理念的人性化和智能化電銷機器人適合哪些公司，企業通信以及呼叫中心一直是ICT市場上不容忽視的領域。4月14日-15日，由CTI論壇主辦的“2016中國呼叫中心及企業通信大會”在北京盛大召開，本次會議以“聯絡中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續推動ICT產業發展。包括環信等40余家領先的行業供應商展出了其最新產品和服務。同時，環信CEO劉俊彥受邀發表主題演講，用環信的真實用戶案例來詮釋什么才是全媒體智能客服時代的最佳實踐!

環信移動客服特裝展臺人頭攢動，現場簽約成功數單

環信CEO主題演講，全程無尿點

隨著云計算、大數據、移動互聯網以及社交媒體的興起，傳統通信模式、企業和客戶的交互方式和溝通形態，以及服務理念正面臨著前所未有的問題和挑戰，新的行業格局也正在形成。2015年作為中國企業級服務元年，同時也是SaaS服務元年，尤其在客服領域誕生了一大批以產品體驗和技術創新驅動的SaaS公司，而以全媒體、智能化、移動化為主打的環信移動客服更是其中的翹楚，不到一年時間內服務了1萬多家企業，并且在融資額和市場份額上也遙遙領先。

什么是全媒體客服?

環信CEO總結到電銷機器人適合哪些公司：“來自不同媒體的服務請求均可以統一接入，一鍵回復，打造跨網、跨界、跨平臺的極致客戶服務體驗。”鏈家自如客使用環信實現了全媒體客服，環信幫助鏈家自如客打通了來自App端的客服入口+網頁端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統一接入回復且后臺數據打通共享。幫助鏈家自如客優化了客服團隊，極大的提升了效率，節省了成本。

鏈家自如客使用環信實現全媒體客服

同時，環信還提供“一體化”客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網頁、呼叫中心等渠道接入，且每個不同渠道均有不同標識進行識別。

從傳統呼叫中心到全媒體客服，一場“效率”革命

隨著人口紅利消失，呼叫中心的升級轉型將越來越普遍，2015年中國勞動力規模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動力人口連續4年絕對值下降企業客服面臨的“用工荒”將持續擴大，運營成本將越來越高，越來越多的企業將復制環信客戶“學而思”的客服轉型之路，從語音呼叫中心為主轉而采用全媒體客服，擁抱移動互聯網。

學而思以前部署有4套客服產品包括：1，呼叫中心。2，網頁客服。3，新媒體客服。4，APP客服。同時對應4個客服團隊支持，相互數據不打通，尤其自開通微信客服后，咨詢量增長明顯，由用戶數據不打通帶來的用戶投訴增多。而且每年10—11月是教育行業的交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿意。學而思在2015年集成環信移動客服以后，服務模式改為APP內繳費，并在APP內提供客服支持。整個2015年繳費季，APP客服部門數十人完美解決了往年數百個語音客服的工作。環信CEO劉俊彥認為：“APP客服相比電話客服大幅度提供服務效率，全渠道客服也已經成為企業剛需。”

IVR進入觸摸時代，自助服務的未來，智能機器人將大顯神通

傳統IVR，用戶需要聽完所有菜單再做選擇。而現在主流的ITR導航，用戶只需在手機上直接選擇關注的問題，簡單方便。其中神州租車就采購環信移動客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進入觸摸時代。

神州租車使用環信智能ITR緩解人工客服壓力

近期李世石1:4不敵AlphaGo的事件又將人工智能推上了風口浪尖。而環信是客服行業少數自主開發智能應答機器人產品的公司，環信知識庫+智能聊天機器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見問題。同時具有以下特性：1，靈活可定制的智能會話、自定義菜單導航功能。2，預置的行業知識庫，行業相關的常見問答可以一鍵擁有。3，與現有知識庫系統對接，機器學習，智能優化知識庫。4，人機無縫配合，更少的成本，更好的客戶體驗 。

環信首推的人機混合服務極大提高客服應答效率

環信CEO表示“人機混合服務”將是現階段最適合也是最具效率的客戶服務方式。

服務式營銷，從成本中心轉向利潤中心

隨著客服中心不斷的被新時代賦予新的含義，傳統的客服中心也正逐漸從成本中心向營銷中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業均使用環信移動客服實現了服務式反向營銷，先通過“客戶標簽”功能+“大數據分析”找到目標群體，然后通過環信移動客服的精準營銷推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標客戶。這種反向營銷不僅用戶體驗好，轉化率也極高，幫助電商企業實現了訂單數和客單價雙豐收。

移動互聯網的電話外呼——金融界為電話銷售配置環信APP主動營銷平臺

近期，環信還上線了業界首個“客戶聲音”產品，可以通過熱點話題分析發現新暢銷商品，通過情感度分析發現服務問題，來幫助企業更好的來傾聽客戶的聲音。

最后，環信CEO預測：“隨著國內SaaS客服產品的逐漸成熟完善，中小企業將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶關系中心。而傳統大型企業也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動互聯網。”SaaS客服也將逐漸成長為一個千億級市場。同時，環信CEO認為未來遠程辦公，移動辦公和眾包客服將解決客服行業人力資源不足的問題，而環信移動客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。

環信移動客服簡介

環信移動客服是全球首創的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。環信移動客服基于環信業界領先的IM長連接技術保證消息必達，并通過強大的智能機器人技術極大降低人工客服工作量。

環信移動客服于2014年12月上線，截至2015年底，環信移動客服共服務了12000家企業用戶，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯網和傳統企業。根據易觀國際發布的《中國SaaS客服市場專題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環信移動客服在SaaS移動端客服用戶覆蓋占比為77.4%，以絕對優勢穩居行業第一。