98年的小湘在某家裝公司當(dāng)電銷人員的半年里，已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動電銷機器人科大訊飛語音引擎了，因為客戶被客戶罵哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù)，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示，超過50%的客服對現(xiàn)有工作不滿意。

近日，阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無表示電銷機器人科大訊飛語音引擎：在人工智能時代，AI將重新定義商業(yè)客服，真正做到讓天下沒有難做的“服務(wù)”！

AI進入之前，電銷客服行業(yè)的痛點很痛

傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來已久，電銷客服們花電銷機器人科大訊飛語音引擎了大量的時間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業(yè)茫然找不到解決辦法。

1、 從業(yè)者之痛：無可奈何的職業(yè)

電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準(zhǔn)確率。那如何解決這幾個問題呢？如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號碼的質(zhì)量電銷機器人科大訊飛語音引擎；如果號碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負責(zé)，后者則是電銷員來負責(zé)，就成本而言，企業(yè)會更傾向于后者。

但帶來的結(jié)果就是電銷業(yè)務(wù)員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負面情緒影響工作。

客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動的時候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無意義與重復(fù)的問題消磨電銷機器人科大訊飛語音引擎了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當(dāng)?shù)托А?/p>

客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門檻并不高，因此各個公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴(yán)重，這無形中給了從業(yè)者覺得機會多的錯覺，使得電銷客服難以培養(yǎng)，給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。

2、企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營狀態(tài)

隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景。比如服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一個都需要維護打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時響應(yīng)，往往遺漏掉目標(biāo)客戶，白白流失大量客戶資源。

事實上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言，客服電銷有三大特點：招人難，培訓(xùn)難，留人難，這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業(yè)預(yù)計的目標(biāo)，最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費用高收益低的怪圈。

隨著AI的發(fā)展，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來，為企業(yè)賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人的價值解放出來，成為迫切需要解決的問題。

所以當(dāng)下的電銷和客服行業(yè)，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。

AI加持后，電銷和客服讓我們看到更多可能

不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機。

1、效率高了不止一點點

京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現(xiàn)了秒級觸達，全天候快速響應(yīng)。而當(dāng)機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn) ，即可完成機器與人工的智能切換。

但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。

現(xiàn)階段市面上的電話機器人大致差不多，數(shù)據(jù)庫大小的不同可能會產(chǎn)生差異，叮咚還能風(fēng)趣幽默，而Yeta電銷機器人則聲稱擁有95%的語音識別率，播音級的水準(zhǔn)，可與客戶自然交互。米卡迪電話機器人在對話的過程中采用多種算法智能降噪，主動對接場景內(nèi)業(yè)務(wù)字段，直接抵達場景本質(zhì)。業(yè)界人士認(rèn)為，“智能客服”的特點首先是自然舒適的交互體驗，以適應(yīng)不同的應(yīng)用場景；同時，它的下一個技術(shù)突破點——自主學(xué)習(xí)的增強智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向.

2、成本低了不止一點點

傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去，新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè)，客服需要學(xué)習(xí)知識點多達數(shù)千條，不論是對企業(yè)還是對員工，都需要付出極大的時間成本。

據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當(dāng)于一個人工坐席花費的10%。因此，對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。

傳統(tǒng)人工話務(wù)員一天只能打100—200通電話，除開節(jié)假日，每年的工作日不超過250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機器人一天可撥打幾千通的電話可全天候無休，長年累月保持溫聲細語，極大的節(jié)省了時間成本。由于一個機器人的工作量相當(dāng)于5—10個人的工作量，企業(yè)可以減少人工費用支出，而機器人無需培訓(xùn)和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。

3、用戶畫像精準(zhǔn)了不止一點點

客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價值。而智能客服溝通的每一步，都能準(zhǔn)確、及時的記錄下來，用作進一步挖掘。

以米卡迪機器人為代表的電話機器人工作原理

以米卡迪電銷機器人為例，由于其與中科院聲學(xué)所，科大訊飛，百度在語音及人工智能領(lǐng)域有深度戰(zhàn)略合作，其技術(shù)力量可見一般，體現(xiàn)在兩個點：

1.利用數(shù)據(jù)精準(zhǔn)運營。如果舉辦一場活動或者新品發(fā)布，通過統(tǒng)計詢問的人次和問題，一方面可準(zhǔn)確的找出活動的亮點和不足的地方，另一方面可以準(zhǔn)確的預(yù)測目標(biāo)人群和受眾。

2.持續(xù)追蹤服務(wù)。用戶如果問“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個問題中便可以提取出很多信息點，精準(zhǔn)推送孕婦產(chǎn)品，過幾個月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。

而通過這一系列的挖掘，可使用戶畫像越來越準(zhǔn)確，同時由于機器代替了大量重復(fù)繁瑣的勞動，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學(xué)習(xí)更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機互融下，使企業(yè)，員工，機器三邊網(wǎng)絡(luò)獲得最大的價值。

AI電銷客服全面到來之前，還需回答這些問題

雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計劃在一年內(nèi)使用，但是問題并不這么簡單，還有兩個至關(guān)重要的問題需要回答。

1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？

最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒有解決，4月23日又曝出美團數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。

很多電銷公司也遇到過數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語音設(shè)備資源外漏，電話被標(biāo)記的等等。而電話機器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機器人不得不面對的問題。

由于數(shù)據(jù)泄露隨時可能發(fā)生，對于電話機器人廠家而言，在整個業(yè)務(wù)流程的開始環(huán)節(jié)，就應(yīng)把安全因素考慮進去。比如在總體架構(gòu)設(shè)計階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認(rèn)證要求、日志審計要求等。

最重要的是整個系統(tǒng)的運營，運維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動安全或者業(yè)務(wù)安全，運維服務(wù)位于底層，涉及到服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，基礎(chǔ)應(yīng)用等。一旦出現(xiàn)安全問題，會直接對最底層的服務(wù)造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來競爭的一大關(guān)鍵。

結(jié)論

AI是一個讓資本充滿想象的風(fēng)口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機器人只是AI市場的一小部分，2B的機器人特別是智能語音機器人（包括電話機器人）以一種更加強勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來，電話機器人中誰先掛——電話，市場會給出答案。