現(xiàn)如今很多的企業(yè)都會(huì)在自己的公司配置一定的人工智能，從最起初的人臉識(shí)別打卡到工作上的數(shù)據(jù)分析整理。AI系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作，從根本上改變工作性質(zhì)，從而徹底顛覆企業(yè)運(yùn)營和員工管理方式。研究表明，各大行業(yè)中，只有行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)成功抓住了這股由人機(jī)協(xié)作催生出的第三輪業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型浪潮所帶來的機(jī)遇。

AI帶來企業(yè)的革新

很多人都存在這樣一種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，認(rèn)為包括高級(jí)機(jī)器人和數(shù)字機(jī)器人在內(nèi)的AI系統(tǒng)會(huì)逐步接管人類的工作。例如，無人駕駛汽車終有一天會(huì)取代出租車司機(jī)、快遞和卡車司機(jī)；智能語音也將取代電銷和客服的存在。對(duì)于某些工種，這一擔(dān)憂或許會(huì)成真。不過我們發(fā)現(xiàn)，AI技術(shù)更重要的影響還是賦能于人，從而推動(dòng)重大商業(yè)轉(zhuǎn)型。在部署了AI系統(tǒng)（從機(jī)器學(xué)習(xí)到計(jì)算機(jī)視覺再到深度學(xué)習(xí)）的公司中，一些公司的生產(chǎn)效率短期內(nèi)略有提高，還有一些公司的績效可能突飛猛進(jìn)，后者的訣竅在于能夠充分理解并利用AI技術(shù)帶來的真正影響。為了充分挖掘AI技術(shù)的潛力，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)采用更具流動(dòng)性、適應(yīng)性的業(yè)務(wù)流程，并組建了人機(jī)協(xié)作團(tuán)隊(duì)，人機(jī)協(xié)作推動(dòng)了許多傳統(tǒng)流程的革新。

例如，在位于德國丁戈?duì)柗腋?Dingolfing)的一家BMW裝配廠，工人和機(jī)器人共同完成汽車組裝工作。在工廠的一角，一位工人擺好了用于傳動(dòng)裝置的齒輪箱，而一個(gè)可以感知周圍環(huán)境的輕量機(jī)械臂拿起了一個(gè)重達(dá)12磅的齒輪。這位工人隨后開始處理下一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)，這個(gè)機(jī)械臂將齒輪精確地放入齒輪箱，并拿起了另一個(gè)齒輪。在工廠的另一角，另一個(gè)輕型機(jī)械臂正在小型車窗的邊緣均勻涂抹黏稠的黑色黏合劑。一位工人在機(jī)械間走來走去，擦拭黏合劑噴嘴，放入新玻璃，并拿走已涂好的車窗，在這里，人類和智能機(jī)器人真正實(shí)現(xiàn)了“和諧共舞”。

這些創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)能夠適應(yīng)不斷涌現(xiàn)的新數(shù)據(jù)環(huán)境和多變的市場行情，幫助企業(yè)革新工作流程。例如，在電話銷售的過程中，AI不會(huì)取代人類的角色而是承擔(dān)繁瑣乏味的初步篩選、收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行初步分析，從而使電銷專員能夠?qū)Ｗ⒂谔幚硪庀蚩蛻簟Q言之，機(jī)器承擔(dān)自己比較擅長的任務(wù)：完成重復(fù)性工作、分析海量數(shù)據(jù)集并處理常規(guī)案例。與此同時(shí)，人類則專注于他們最擅長的工作：處理存疑信息、針對(duì)復(fù)雜案件做出自己的判斷并與不滿意的客戶進(jìn)行溝通。

思維模式

通過重新定義“中間地帶”的工作，打造截然不同的業(yè)務(wù)流程。人類與AI互相促進(jìn)。如果只將AI用于現(xiàn)有流程的自動(dòng)化，只能實(shí)現(xiàn)績效的小幅提升。重新定義工作則需要采用完全不同的思維模式，利用人機(jī)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)許多傳統(tǒng)流程的革新。死板的裝配線將讓位于靈活的人機(jī)團(tuán)隊(duì)，被機(jī)器賦能的人類與AI攜手共進(jìn)，適應(yīng)不斷涌現(xiàn)的新數(shù)據(jù)和新角色。不過，要實(shí)現(xiàn)這些，企業(yè)首先要奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，需要首先實(shí)現(xiàn)常規(guī)工作的自動(dòng)化，例如電銷可以將初步篩選的工作完全交給電銷機(jī)器人，然后充分挖掘員工的潛能，然后再專注于人機(jī)協(xié)作，完成對(duì)客戶的跟進(jìn)從而成單。這離不開以行動(dòng)導(dǎo)向的思維模式，具體包括以下三個(gè)關(guān)鍵步驟：

探索與描述。必須了解傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和新型AI解決方案之間的區(qū)別。例如，工作崗位不應(yīng)僅限“人類專屬”和“機(jī)器專屬”，還應(yīng)包括協(xié)作型崗位來負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)器人和人工之間的交接。

共同創(chuàng)造。發(fā)現(xiàn)流程轉(zhuǎn)型機(jī)遇是一回事，而抓住這些機(jī)遇又是另一回事：只有設(shè)想出新的工作模式，才能抓住這些機(jī)遇。

推廣與維護(hù)。重新定義流程的最后一步是擴(kuò)大解決方案的適用范圍，并通過不斷改進(jìn)進(jìn)行維護(hù)。可能需要在員工內(nèi)部對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測試，以便解決所有問題，隨后再應(yīng)用于客戶。

數(shù)據(jù)

構(gòu)建數(shù)據(jù)“供應(yīng)鏈”，為智能系統(tǒng)提供發(fā)展空間。良好的數(shù)據(jù)是AI的基石，也是推動(dòng)AI發(fā)展的動(dòng)力。為了提供必要的動(dòng)力，不妨將數(shù)據(jù)想象為一個(gè)端到端的供應(yīng)鏈。這就要求我們以截然不同的方式定義數(shù)據(jù)：管理數(shù)據(jù)不是企業(yè)內(nèi)部分散開展的靜態(tài)流程，而是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)獲取、清洗、整合、甄選和存儲(chǔ)信息的動(dòng)態(tài)活動(dòng)。做好數(shù)據(jù)的收集，才能對(duì)相應(yīng)的對(duì)象進(jìn)行更加完善的學(xué)習(xí)和更新，了解客戶的需求。由于機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和其他AI應(yīng)用都需要使用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)必須又“好”（種類多、質(zhì)量高、可用性強(qiáng)）又多。同時(shí)，AI系統(tǒng)是在反饋回路中進(jìn)行培訓(xùn)的，數(shù)據(jù)的質(zhì)和量均會(huì)影響算法的改進(jìn)，AI系統(tǒng)的質(zhì)量取決于培訓(xùn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。因此，公司必須將目光投向“被遺忘的中間地帶”中負(fù)責(zé)獲取并提供數(shù)據(jù)以供分析的崗位。這些崗位至關(guān)重要，因?yàn)閿?shù)據(jù)中的偏差會(huì)造成嚴(yán)重的后果，導(dǎo)致結(jié)果有誤，誘使員工做出錯(cuò)誤的決定。