客戶服務(wù)是指企業(yè)對客戶的售前、售中、售后服務(wù)，包括收集客戶信息、溝通、解決問題等方面的活動。企業(yè)的一切經(jīng)營活動都是圍繞著顧客來展開的，企業(yè)在經(jīng)營中要與顧客進行面對面的接觸和交流。在這個過程中，服務(wù)就顯得尤為重要。企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟效益，必須提高服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在競爭日趨激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下，顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的保證。

建立服務(wù)體系

企業(yè)要想在市場競爭中保持優(yōu)勢，就要在滿足客戶需要的同時，更要提供更好的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況和特點，建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系，以確保服務(wù)工作能夠有效開展。

建立客戶服務(wù)體系可以從兩方面入手：

一是完善企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，二是建立科學(xué)有效的服務(wù)體系。

培養(yǎng)服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中，對服務(wù)的重要性，以及服務(wù)對企業(yè)生存與發(fā)展的影響所持有的觀念、態(tài)度、看法、做法及行為方式等。在市場經(jīng)濟條件下，客戶是企業(yè)的上帝，誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。培養(yǎng)服務(wù)意識，樹立以客戶為中心的經(jīng)營思想是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。

提高企業(yè)員工素質(zhì)

一個企業(yè)要想提高其競爭力，首先要提高企業(yè)員工的素質(zhì)。客戶服務(wù)是一項高層次的工作，要求員工必須具備良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和良好的職業(yè)道德。企業(yè)只有重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷地進行教育和培訓(xùn)，才能滿足客戶對企業(yè)員工素質(zhì)的要求。否則，員工素質(zhì)達不到要求，就會影響到企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。因此，企業(yè)應(yīng)該加強對員工的培訓(xùn)教育，提高員工的整體素質(zhì)，才能不斷地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意度。

改進服務(wù)工作

由于服務(wù)工作具有較強的專業(yè)性，在傳統(tǒng)的觀念中，人們往往將服務(wù)工作簡單地理解為售后服務(wù)。但隨著時代的發(fā)展，人們對服務(wù)的認(rèn)識已發(fā)生了很大變化。由于人們對產(chǎn)品本身及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的了解越來越多，對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識也逐漸深入，并且對產(chǎn)品質(zhì)量有了更高的要求，因此，服務(wù)工作也被賦予了新的內(nèi)涵。服務(wù)工作不僅要保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程符合規(guī)定要求，還要能夠滿足顧客需求，而且還應(yīng)不斷提高自身水平，以便能夠在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。因此，企業(yè)必須加強對服務(wù)工作的重視程度，采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

重視投訴處理

投訴處理是客戶服務(wù)的最后一環(huán)，是客戶關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。投訴處理得好，企業(yè)可以贏得客戶，降低產(chǎn)品成本;如果處理不好，可能會失去品牌信譽，甚至破產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)把投訴作為服務(wù)工作的重要內(nèi)容，設(shè)立專門機構(gòu)和人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，通過投訴處理工作提高客戶滿意度，增強企業(yè)的市場競爭力。