CRM (客戶關(guān)系管理)是指通過客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立和保持與客戶的長期聯(lián)系，并為企業(yè)創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)更好地與客戶建立聯(lián)系，還能提供豐富的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和市場競爭力。CRM的作用是通過對客戶數(shù)據(jù)進行分析，提高企業(yè)的決策能力，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。 讓企業(yè)和客戶之間建立關(guān)系，并通過提高銷售或營銷人員的效率來提高客戶服務(wù)和支持質(zhì)量。幫助企業(yè)更好地管理客戶資源，減少重復(fù)工作，改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、系統(tǒng)設(shè)置

1. CRM的開發(fā)需要定制開發(fā)，需要用到的系統(tǒng)功能全部實現(xiàn)，可以直接調(diào)用，也可以對原有系統(tǒng)進行修改。

2. CRM的開發(fā)一般都是從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，以業(yè)務(wù)流程為主線，在這個主線上搭建所有功能模塊。

3.根據(jù)實際業(yè)務(wù)需要設(shè)計不同的功能模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)流程定制相應(yīng)的功能。

4.對于現(xiàn)有系統(tǒng)中的相關(guān)功能可以直接使用，如果需要增加新的功能模塊也可以與技術(shù)人員溝通，確定新增加的功能模塊。

二、數(shù)據(jù)分析

CRM的數(shù)據(jù)分析主要集中在兩個方面：一是通過對客戶的分析，了解客戶的需求和偏好;二是根據(jù)客服系統(tǒng)收集到的客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提供個性化的解決方案，以達(dá)到最佳服務(wù)。此外，企業(yè)還可以通過 CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，將其作為一種資產(chǎn)，以增加企業(yè)的價值。

三、客戶管理

客戶管理可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息，減少重復(fù)工作，改善客戶服務(wù)和支持質(zhì)量，并幫助企業(yè)更好地了解客戶，從而提高銷售人員的工作效率。通過 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以及時地了解到所有客戶的信息和購買情況。然后可以根據(jù)客戶的需求進行及時有效地溝通和服務(wù)，讓客戶感覺到企業(yè)的重視。

四、銷售管理

客戶管理、銷售流程、商機評估、合同管理等功能，可以幫助銷售人員完成從獲取客戶到成功簽約的完整銷售流程。

目標(biāo)是通過對客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶價值，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。通過 CRM系統(tǒng)建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，培養(yǎng)忠實用戶，從而達(dá)到增加利潤、降低成本、減少庫存等目的。

五、辦公管理

1、客戶管理：支持對客戶進行分級管理，根據(jù)客戶的特征和所處的階段，將客戶分為線索客戶、普通客戶和流失客戶。

2、訂單管理：對每個訂單的銷售進度進行跟蹤，自動提醒相關(guān)人員及時處理。

3、合同管理：對所有已簽訂的合同進行歸檔和跟蹤，方便對合同執(zhí)行情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題。

4、售后服務(wù)：對售后工單、服務(wù)工單進行跟蹤，及時解決售后服務(wù)過程中遇到的問題。

5、財務(wù)管理：對企業(yè)的資金管理情況進行全面的監(jiān)督，實現(xiàn)企業(yè)資金運作情況的動態(tài)監(jiān)控。

6、進銷存管理：可以實現(xiàn)對所有商品數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，方便企業(yè)進行商品采購、銷售和庫存調(diào)整。