呼叫中心是一種能夠同時為客戶提供服務(wù)和聯(lián)系的技術(shù)平臺，是通過互聯(lián)網(wǎng)或電話為客戶提供服務(wù)的一種形式。它通常被應(yīng)用于各種類型的公司，為用戶提供各種服務(wù)，如咨詢、售后、客戶管理等。 呼叫中心系統(tǒng)由服務(wù)器、交換系統(tǒng)和客戶電話軟件組成。通過服務(wù)器連接到交換系統(tǒng)的電話線，用戶撥打的電話被轉(zhuǎn)換為語音信息，并通過交換系統(tǒng)傳輸?shù)椒?wù)器，在服務(wù)器上進行語音數(shù)據(jù)處理并將處理后的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本或圖像信息，通過客戶電話軟件存儲在客戶電腦上。 呼叫中心可以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品銷量和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價值。

廈門呼叫中心系統(tǒng)費用，由座席與系統(tǒng)功能、通信資費三部分組成，座席一般200-700元/月/座席，通信資費則由運營商收取，定制功能開發(fā)按需付費即可。下面就來為您詳細介紹呼叫中心系統(tǒng)類型、建設(shè)流程等。

一、什么是呼叫中心?

呼叫中心，是指為客戶提供服務(wù)的場所，其主要包括前臺、中臺、后臺三個部分。

前臺：是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的與客戶溝通的窗口。

中臺：是為企業(yè)內(nèi)部員工提供的辦公平臺。

后臺：由企業(yè)統(tǒng)一管理、調(diào)度客戶投訴或咨詢的電話，對客服人員進行考核，提高客服質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)效率和客戶滿意度。

*客服部：負責(zé)接聽、處理客戶來電，記錄客戶資料及處理結(jié)果。

*技術(shù)部：進行系統(tǒng)維護、軟件開發(fā)等。

呼叫中心在我國已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷史，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用方式的普及和應(yīng)用，現(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心功能和服務(wù)上的要求也在不斷提升。

二、呼叫中心的分類

呼叫中心的類型和分類方法很多，不同的類型對應(yīng)著不同的應(yīng)用場景。

按功能分類：按功能可以分為：電話中心、網(wǎng)絡(luò)咨詢中心、在線服務(wù)中心等;

按規(guī)模分類：呼叫中心可分為：單個客戶服務(wù)、批量電話呼入/呼出系統(tǒng);

按使用方式分類：傳統(tǒng)電話，智能座席，遠程坐席，系統(tǒng)電話;

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三、呼叫中心建設(shè)流程及方法

呼叫中心建設(shè)流程包括三個階段：需求分析、功能設(shè)計、實施培訓(xùn)。

需求分析：從企業(yè)的實際需求出發(fā)，明確各個模塊系統(tǒng)之間的關(guān)系和功能，了解呼叫系統(tǒng)功能需求，從而確定呼叫系統(tǒng)的設(shè)計方向。

功能設(shè)計：包括客戶管理流程、話務(wù)管理流程、服務(wù)支持流程、座席管理流程等。根據(jù)這些信息建立數(shù)據(jù)庫和知識庫，通過客戶反饋等方式不斷完善和更新系統(tǒng)。

實施培訓(xùn)：通過對各個模塊系統(tǒng)的培訓(xùn)或使用模擬，讓企業(yè)人員熟悉整個呼叫中心建設(shè)過程。

實施培訓(xùn)：通過模擬呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的過程完成對各個模塊的驗收，然后再進行安裝和部署。

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