時代在進步，科技的發展也是表現方式之一，其中它更直觀地表現在一些設備以及軟件的智能化基礎上。那么線上客服會被智能客服取代嗎?如今大中小型企業都會投入客服部門，至于智能能否替代人工，接下來的分析會讓企業看清事實。

人工客服的優缺點

線上客服也就是人工客服，它具備什么樣的優缺點?實際上這些也是眾多企業在長時間試用之后所得出的結論，其中有些會推動企業的發展，而有些則會為企業帶來較大的壓力。

其優點主要表現在線上客服會更有“人情味”，也就是感性，在面對用戶的提問時，可以站在用戶的角度解決問題，它所思考的范圍更加靈活。它能使得用戶的滿意度更高，從而提升企業形象以及效益。

可缺點也表現在資金投入壓力過大中，無論幾線城市，客服的人均工資在3000元以上，企業會根據自身的發展情況來確定座席的數量，這是一筆較大的支出。對于有資金困擾的企業來說，這樣的投入會成為負擔。

智能客服的優缺點

如今很多企業都投入了智能客服，包括各個行業的企業都會選擇這樣一個更加智能的系統來完成操作。它的優點在于可以實現夜間服務的需求，同時服務的效率也比較高，它的工作原理是根據知識庫進行回復的匹配，同時資金壓力比較小。

可智能客服同時也存在一些問題，例如無法實現更多的操作，在知識庫之外的信息無法處理，所以只能對接給人工客服，它并不是全能的存在，同樣也存在一些問題。

智能+人工協作

簡單來說，智能客服無法取代人工客服，企業想要獲得更好的服務效率，可以選擇兩者結合，這也是如今眾多企業所選擇的形式。市面上有些適合的廠商可以提供更好的在線服務系統，用戶體驗感提升，企業效率也會有所增加。

無論是未來的趨勢還是科技的發展，各領域的企業都在為自身去思考一些方案。從當前的發展以及市場角度來看，選擇適合的系統來完成更貼合的服務，在避免較多資金投入的同時，也能帶來超出預期的效果，這才是正解!