售后工單管理系統(tǒng)，是一套以客戶為中心的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，主要通過(guò)服務(wù)工單、服務(wù)人員、客戶、公司、部門(mén)、角色等多種維度來(lái)進(jìn)行全方位的數(shù)據(jù)分析，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的全生命周期服務(wù)的精細(xì)化管理。幫助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量問(wèn)題，并將問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)處理，提高售后服務(wù)效率和質(zhì)量。

售后服務(wù)

在售后服務(wù)中，企業(yè)對(duì)客戶的投訴和建議，都需要進(jìn)行反饋處理。在傳統(tǒng)的服務(wù)中，很難對(duì)所有問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一的管理。售后工單管理系統(tǒng)可以整合售后數(shù)據(jù)，分析并處理客戶問(wèn)題，企業(yè)可以收集客戶信息、訂單信息、服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題處理結(jié)果等相關(guān)信息。基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以快速了解客戶需求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。還可以對(duì)故障進(jìn)行分析，以便于及時(shí)采取措施，避免客戶投訴的發(fā)生。

客戶管理

客戶管理是售后工單管理系統(tǒng)的重要組成部分，它負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有與客戶相關(guān)的信息進(jìn)行收集、整理、歸檔和檢索，對(duì)用戶投訴或其他渠道反饋的信息進(jìn)行分類(lèi)、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，并提供決策依據(jù)。

客服管理

1、客戶管理：包括用戶信息管理，包括用戶的基本信息，可以添加、刪除用戶。

2、工單管理：根據(jù)工單狀態(tài)可以查看處理進(jìn)展情況，如果未處理，則會(huì)有相應(yīng)的提醒。

3、知識(shí)庫(kù)管理：建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答等。

4、知識(shí)庫(kù)分享：用戶可以把自己在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題記錄下來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)分享給其他的人。

5、統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可分析不同時(shí)間段的訂單量變化情況，便于企業(yè)制定更好的策略來(lái)滿足客戶需求。

工作記錄

1、工單分配：智能分配給合適的服務(wù)人員，減少資源浪費(fèi)，提升服務(wù)效率;

2、服務(wù)記錄：服務(wù)人員的工作信息，工作詳情，客戶評(píng)價(jià)，以及下一步工作計(jì)劃等都在系統(tǒng)中清晰展示;

3、工單進(jìn)程中的問(wèn)題處理情況、待處理、狀態(tài)等都在系統(tǒng)中有記錄;

4、任務(wù)狀態(tài)包括已處理、正在處理、已完成等狀態(tài);

5、審核審批：可以對(duì)工單進(jìn)行審核審批，審核人員可以根據(jù)權(quán)限查看整個(gè)流程的情況。

6、服務(wù)評(píng)價(jià)：對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)了解客戶的需求，并且及時(shí)反饋給相應(yīng)的人員;

7、客戶關(guān)系：為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)良好的客戶關(guān)系，能夠有效地促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

數(shù)據(jù)分析

實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶服務(wù)全生命周期的精細(xì)化管理，用戶在不同的階段會(huì)遇到不同的問(wèn)題，而問(wèn)題往往具有多樣性和復(fù)雜性，因此在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，需要對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行細(xì)致分析。

通過(guò)售后工單管理系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)打通，以服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合用戶反饋等數(shù)據(jù)形成用戶畫(huà)像，幫助企業(yè)精準(zhǔn)地了解客戶需求。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析和洞察能力，幫助企業(yè)找到服務(wù)中存在的問(wèn)題并制定相應(yīng)的解決方案。

售后工單管理系統(tǒng)是一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案，從客戶服務(wù)開(kāi)始到結(jié)束都能為企業(yè)提供完善的服務(wù)支持。