智能客服系統(tǒng)是基于云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，主要應(yīng)用于各行業(yè)的客戶服務(wù)工作中。通過人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供智能化的客戶服務(wù)解決方案，從而提高客服人員工作效率。

傳統(tǒng)人工客服不能處理很多復(fù)雜的問題，很多情況下需要客服人員去收集信息，然后再反饋給相關(guān)部門處理。能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線客服，節(jié)約人力成本、提高工作效率，而且能及時(shí)解決客戶問題。

在線智能客服的優(yōu)勢(shì)分析

對(duì)話分析

實(shí)時(shí)捕捉客戶的需求，并通過自然語言交互，分析客戶的意圖，然后提供準(zhǔn)確、智能的服務(wù)。自動(dòng)記錄用戶的需求，并提供智能反饋。因此，企業(yè)可以通過智能客服系統(tǒng)獲得更多有價(jià)值的信息。

主動(dòng)識(shí)別問題

傳統(tǒng)客服在客戶咨詢時(shí)，需要通過反復(fù)回答才能獲取客戶的基本信息，如果遇到客戶提出不合理的問題，客服人員也無法及時(shí)識(shí)別客戶的問題。智能客服系統(tǒng)會(huì)通過對(duì)大量用戶行為數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)識(shí)別客戶咨詢的關(guān)鍵詞，并匹配最佳答案，提高企業(yè)服務(wù)效率。另外，智能客服系統(tǒng)還可以與企業(yè)的 CRM系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，可以自動(dòng)生成對(duì)話記錄和歷史記錄，然后通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶信息和需求，為企業(yè)提供決策建議。

推薦回答

根據(jù)客戶的問題，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦回答，并且推薦的答案不是千篇一律的，而是根據(jù)客戶所需要的答案進(jìn)行推薦。如果客戶對(duì)推薦答案不滿意，還可以通過設(shè)置選擇多個(gè)答案來繼續(xù)詢問，或者是把問題交給系統(tǒng)進(jìn)行人工解答。這樣可以幫助企業(yè)解決一些重復(fù)性的問題，提高客服工作效率。

自動(dòng)生成文檔

根據(jù)客戶的提問和需求，自動(dòng)生成相關(guān)文檔，還能根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)將客服回復(fù)的內(nèi)容整理成文檔，讓客服人員可以隨時(shí)查看。

對(duì)客戶的疑問進(jìn)行快速回答，并通過錄音功能將回答內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成文字，可以節(jié)省時(shí)間，提高效率。同時(shí)還能在線生成各種表格和圖片，方便客服人員統(tǒng)計(jì)。

智能營銷工具

通過在對(duì)話中，插入營銷信息，從而提高客戶的留存率。在用戶體驗(yàn)度不高的情況下，往往會(huì)流失一部分客戶，因此在營銷過程中，要通過多輪對(duì)話來進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化。智能營銷工具可以自動(dòng)生成話術(shù)，用戶只要回復(fù)相應(yīng)的話術(shù)，就能收到營銷信息。

智能客服系統(tǒng)主要應(yīng)用于客服行業(yè)、電商行業(yè)、金融行業(yè)等領(lǐng)域。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將會(huì)變得越來越完善，能夠給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。目前智能客服系統(tǒng)已經(jīng)逐漸取代人工客服的地位，成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分。