在線客服接待系統(tǒng)是企業(yè)為方便與客戶溝通而推出的一種智能化、自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的溝通方式，該系統(tǒng)可以將企業(yè)的所有用戶與客服人員連接起來，以最短的時間來響應(yīng)用戶所提出的各種問題，為企業(yè)提高工作效率，提升企業(yè)形象。

現(xiàn)在，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所使用，因?yàn)樗梢怨?jié)省人力成本，還可以有效提高服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來看一下。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，很多企業(yè)都開始使用在線客服系統(tǒng)，讓客戶可以通過電腦或者手機(jī)隨時隨地與企業(yè)客服人員溝通，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率。

1、數(shù)據(jù)實(shí)時同步

在客戶與企業(yè)之間建立了一個直接的聯(lián)系，企業(yè)通過電話和其他信息來源收集到的客戶數(shù)據(jù)將會被匯集到一個數(shù)據(jù)庫中，這是整個行業(yè)中的一個主要問題。在此過程中，客戶的信息不能被準(zhǔn)確地記錄在任何一種數(shù)字存儲設(shè)備上。在過去，這種數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)經(jīng)常被用于銀行、保險、醫(yī)療行業(yè)等應(yīng)用領(lǐng)域。

但是，由于在線客服接待系統(tǒng)采用了更為先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)更多功能，并且還具有高安全性和高性能等特點(diǎn)而廣受歡迎。

2、智能分配

智能分配，可以通過設(shè)置IP、性別、手機(jī)號碼來合理分配，提高客服接待效率，減少人工客服的壓力。

在線人工客服：根據(jù)關(guān)鍵詞匹配對應(yīng)的電話號碼、姓名和部門，快速回復(fù);也可自動匹配，無需人工輔助;

智能質(zhì)檢：自動質(zhì)檢機(jī)器人對對話進(jìn)行評分，并根據(jù)評分結(jié)果分配不同的人工座席、機(jī)器人輪班;

智能排班：對已排成多個對話內(nèi)容的工單進(jìn)行排序(如：電話號碼、姓名、部門);

智能推薦話術(shù)：結(jié)合客戶反饋進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化。

3、靈活多樣的報表管理

報表管理功能，為企業(yè)提供了方便、快捷而又準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。它包括報表和統(tǒng)計(jì)兩個方面，可以在報表上設(shè)置日期、時間、客戶數(shù)量、訪問量等數(shù)據(jù);也可以在統(tǒng)計(jì)上設(shè)置各種類型的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)如客戶類型統(tǒng)計(jì)、訪問時間統(tǒng)計(jì)等，并提供多種不同的查詢方式;還可以實(shí)現(xiàn)靈活多樣的自定義報表。

在線客服接待系統(tǒng)具有較強(qiáng)的實(shí)用性，因此它對于企業(yè)來說有著非常重要的作用。

在當(dāng)今這個信息化時代，科技技術(shù)高速發(fā)展，企業(yè)越來越注重自身實(shí)力與品牌形象，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起與大范圍普及，在線客服系統(tǒng)成為了各行各業(yè)不可或缺的重要組成部分。

4、完善豐富的知識庫

通過知識庫中的問答庫來解答客戶提出的問題，實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)和人工回復(fù)。它包括：問題知識庫、產(chǎn)品知識等常見問題分類，以及行業(yè)相關(guān)術(shù)語等專業(yè)問題。企業(yè)在線客服接待系統(tǒng)知識庫的內(nèi)容需要全面豐富，涵蓋用戶需求、行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等各方面的知識。

一個完善的企業(yè)在線客服接待系統(tǒng)知識體系，是由知識庫(問答庫)、知識庫管理系統(tǒng)、知識庫維護(hù)平臺和用戶反饋收集管理系統(tǒng)組成。