客戶服務的質(zhì)檢功能,是保證客服服務質(zhì)量和效率的重要手段??头悄苜|(zhì)檢,主要針對客戶服務過程中產(chǎn)生的異常行為進行識別判斷,通過對客戶行為和對話數(shù)據(jù)分析,進行問題診斷、預警、問題反饋等輔助業(yè)務人員進行針對性地處理。通過數(shù)據(jù)分析得出用戶畫像,為后續(xù)用戶管理以及個性化服務提供數(shù)據(jù)支撐。
客服智能質(zhì)檢主要包含以下內(nèi)容:
一、問題識別
1)機器人應答速度:采用語音識別技術,自動快速地從大量文本中抽取出需要質(zhì)檢的關鍵字或短語進行分析;
2)對話內(nèi)容特征:支持關鍵詞匹配、語料預處理以及文本特征提取等多種語義識別算法;
3)對話狀態(tài):支持實時在線、語音轉(zhuǎn)文字和自然語言處理;
4)對話狀態(tài)監(jiān)控:支持從整體通話中截取出一個會話,并通過自動循環(huán)播放的方式來監(jiān)控是否有異常,自動統(tǒng)計通話時間及通話次數(shù)等;
5)對話內(nèi)容識別:通過對文本進行實時轉(zhuǎn)寫,判斷語義識別結(jié)果,并將識別結(jié)果以文本形式反饋給質(zhì)檢人員或者人工坐席。
6)對話內(nèi)容分析:可以將質(zhì)檢到的數(shù)據(jù)以表格、報表、報告等形式進行呈現(xiàn),以便相關人員查看和處理;
7)對話結(jié)果監(jiān)控:通過自動監(jiān)測各會話時間內(nèi)的通話時長。
二、異常行為識別
根據(jù)質(zhì)檢系統(tǒng)檢測到的問題,判斷是否為異常行為。
包括但不限于:
1.無法接通客戶電話:當客戶提出問題時,機器人無法正?;卮鸹驊?比如:請稍等、我在找一下 XXX、請稍等);
2.回復速度慢:當客戶提出問題時,需要等待很長時間才能回復(比如:我找一下 XXX、我問一下 XXX);
3.無法正確回答一些常見問題:如:你的套餐是什么?可以幫你優(yōu)惠嗎?
三、自動生成質(zhì)檢報告
1)文本質(zhì)檢:對輸入的文本內(nèi)容進行識別和分析,判斷是否為重復文本或疑似虛假文本,以及是否存在明顯的語法錯誤、錯別字等。
2)對話質(zhì)檢:針對輸入的音頻對話進行識別及分析。
3)通話質(zhì)檢:基于 AI算法,自動檢測用戶通話過程中是否存在錄音信息、錄音時長、音頻數(shù)據(jù)量等方面異常。
4)視頻質(zhì)檢:針對語音通話場景進行視頻檢測,判斷是否存在說話人無法聽清、聽不懂的情況。
5)自動生成質(zhì)檢報告:根據(jù)不同質(zhì)檢指標,自動生成不同的報告,并進行可視化呈現(xiàn)。
6)自定義報告:可自定義設置報告模板以及報告的內(nèi)容信息及格式等內(nèi)容;
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)