客戶服務的質(zhì)檢功能，是保證客服服務質(zhì)量和效率的重要手段?？头悄苜|(zhì)檢，主要針對客戶服務過程中產(chǎn)生的異常行為進行識別判斷，通過對客戶行為和對話數(shù)據(jù)分析，進行問題診斷、預警、問題反饋等輔助業(yè)務人員進行針對性地處理。通過數(shù)據(jù)分析得出用戶畫像，為后續(xù)用戶管理以及個性化服務提供數(shù)據(jù)支撐。

客服智能質(zhì)檢主要包含以下內(nèi)容：

一、問題識別

1)機器人應答速度：采用語音識別技術，自動快速地從大量文本中抽取出需要質(zhì)檢的關鍵字或短語進行分析;

2)對話內(nèi)容特征：支持關鍵詞匹配、語料預處理以及文本特征提取等多種語義識別算法;

3)對話狀態(tài)：支持實時在線、語音轉(zhuǎn)文字和自然語言處理;

4)對話狀態(tài)監(jiān)控：支持從整體通話中截取出一個會話，并通過自動循環(huán)播放的方式來監(jiān)控是否有異常，自動統(tǒng)計通話時間及通話次數(shù)等;

5)對話內(nèi)容識別：通過對文本進行實時轉(zhuǎn)寫，判斷語義識別結(jié)果，并將識別結(jié)果以文本形式反饋給質(zhì)檢人員或者人工坐席。

6)對話內(nèi)容分析：可以將質(zhì)檢到的數(shù)據(jù)以表格、報表、報告等形式進行呈現(xiàn)，以便相關人員查看和處理;

7)對話結(jié)果監(jiān)控：通過自動監(jiān)測各會話時間內(nèi)的通話時長。

二、異常行為識別

根據(jù)質(zhì)檢系統(tǒng)檢測到的問題，判斷是否為異常行為。

包括但不限于：

1.無法接通客戶電話：當客戶提出問題時，機器人無法正?；卮鸹驊?比如：請稍等、我在找一下 XXX、請稍等);

2.回復速度慢：當客戶提出問題時，需要等待很長時間才能回復(比如：我找一下 XXX、我問一下 XXX);

3.無法正確回答一些常見問題：如：你的套餐是什么?可以幫你優(yōu)惠嗎?

三、自動生成質(zhì)檢報告

1)文本質(zhì)檢：對輸入的文本內(nèi)容進行識別和分析，判斷是否為重復文本或疑似虛假文本，以及是否存在明顯的語法錯誤、錯別字等。

2)對話質(zhì)檢：針對輸入的音頻對話進行識別及分析。

3)通話質(zhì)檢：基于 AI算法，自動檢測用戶通話過程中是否存在錄音信息、錄音時長、音頻數(shù)據(jù)量等方面異常。

4)視頻質(zhì)檢：針對語音通話場景進行視頻檢測，判斷是否存在說話人無法聽清、聽不懂的情況。

5)自動生成質(zhì)檢報告：根據(jù)不同質(zhì)檢指標，自動生成不同的報告，并進行可視化呈現(xiàn)。

6)自定義報告：可自定義設置報告模板以及報告的內(nèi)容信息及格式等內(nèi)容;