當我們在網上搜索在線客服系統時，會出現各種各樣的系統，但是，有一類在線客服系統，卻很少被提及。事實上，這類在線客服系統才是真正有價值的。

這類在線客服系統是將工單系統與企業服務進行整合的產品。這類在線客服系統可以分為以下幾種類型：

1、工單系統和呼叫中心的集成;

2、與現有 CRM系統的集成;

3、與語音識別技術的結合。

這些整合不僅能幫助企業降低服務成本，還能提升客戶滿意度和企業形象。

本文將從工單的定義與作用，在企業中的作用，以及如何實現在線客服系統三個方面來展開介紹。

工單的定義與作用

工單是由客戶發起的，要求企業對客戶問題進行處理的請求。企業根據自己的流程規則，對客戶問題進行處理，并將處理結果反饋給客戶。當企業采用了工單系統后，可以為每個工單分配一個唯一的編號，從而能夠追溯到工單的源頭。這也是大多數工單系統最基本的功能。

工單系統可以幫助企業解決很多問題，例如：

1、用戶投訴、建議、咨詢;

2、產品問題;

3、用戶要求;

4、產品升級;

5、用戶服務需求等。

工單在企業中的作用

1、記錄用戶對產品的反饋意見，便于及時了解用戶需求;

2、形成對產品的改進方案，并通過工單形式將改進方案及效果反饋給用戶;

3、記錄客戶對產品的反饋意見，便于企業在服務過程中及時發現問題，并加以改進;

4、記錄了企業為客戶提供服務的內容，便于企業了解客戶需求，制定更好的服務策略。

在客戶關系管理中，工單系統對企業改善客戶關系具有重要意義。主要體現在以下幾個方面：

如何運用工單實現在線客服系統?

當用戶需要咨詢問題時，一般會直接選擇呼叫中心，但是如果呼叫中心有知識庫，且知識庫中有答案，那么用戶就可以直接點擊知識庫中的答案，由知識庫來解答用戶的問題。

當企業有多個渠道接入時，也可以將這些渠道統一管理起來，以方便用戶通過不同的渠道來咨詢問題。例如：當客服人員在呼叫中心進行接待時，有客戶咨詢客戶關懷這一問題時，客服人員可以直接點擊該問題進入工單系統來填寫信息。

當用戶選擇使用在線客服系統來咨詢時，客服人員可以將問題發送給相應的在線客服系統來處理，并在用戶提交后向其進行反饋。

總結

工單系統是一種能夠把復雜的任務，轉變為簡單的任務的工具，通過流轉，可以實現對任務的跟蹤、監控、統計和分析。企業使用工單系統，可以對服務過程中出現的問題進行追蹤和分析，提高服務效率，減少客戶投訴。

但實際上，真正實現工單系統功能的企業并不多。原因主要有以下兩個：

第一，部分企業由于原有的客服系統不能滿足企業需求，想要自己搭建一個工單系統;

第二，部分企業雖然搭建了工單系統，但是在實際運用中并沒有真正發揮出工單系統的作用。