saas客服系統軟件是以互聯網為基礎，以應用為核心，以數據為驅動，整合、集成現有的各種客服管理系統與軟件系統，是一個為企業提供統一的客戶服務管理平臺。saas客服系統軟件涵蓋了從客戶咨詢、在線客服、接待、 CRM管理到工單的全流程服務，形成了一套完整的企業客戶服務體系。

客戶咨詢

客戶咨詢是客服人員與客戶之間建立聯系的過程，能夠快速地回答客戶提出的問題，提高客服工作效率，但也需要注意一些問題。saas客服系統軟件可通過消息通知，將問題推送至相關人員，在不打擾客戶的情況下解決問題;此外，客服人員也可以通過回復消息，對客戶進行反饋。

在線客服

在線客服是一個為企業提供在線客服、客戶服務和市場營銷等多種功能的平臺，采用先進的互聯網通信技術，能夠在網上實時地與客戶進行在線溝通和交流，通過提供多種服務方式來滿足客戶各種需求，可為企業提供及時的服務、準確的信息、有效的市場營銷。它是企業與客戶溝通的橋梁。

接待管理

1.訪客接待：訪客在線咨詢時，能夠通過智能外呼，機器人自動回復等多種方式快速找到需要服務的人。

2.客服接待：客服在接待時，可根據個人或部門、職業、職位、時間等因素設置自動分配。

3.工單流轉：可以將客戶咨詢、投訴、建議等通過工單的形式流轉到不同的部門和人處理，提高處理效率。

CRM管理

1、客戶管理：可以對不同渠道、不同時間段的客戶信息進行統一管理，同時可以隨時查看客戶的歷史記錄，每一次通話內容。支持多部門協同合作，處理大量的客戶信息和數據。

2、自動統計電話接入時間、呼叫次數、通話時長等信息，同時會自動分析客戶需求，為銷售人員提供銷售線索。

3、通話錄音：支持自定義錄音時間間隔和關鍵詞搜索，隨時記錄與客戶通話內容。

4、商機跟蹤：將有意向的客戶進行分類，跟蹤后續跟進情況，為企業提供決策依據。

5、 CRM統計分析：對數據進行分析報表統計及報表展示，為企業經營提供數據支撐。

工單管理

1、工單分配：在進行客服分配時，根據工單來源可分為客戶自提交單、客服人工提交單、系統自動分配單;

2、工單流轉：支持將已接收的工單自動流轉至對應人員，當工單在流轉過程中，如遇到問題需要客服協助時，客服人員可以直接點擊【快速跟進】按鈕，對該工單進行跟蹤處理;

3、工單管理：支持將收到的所有工單自動歸類到【待處理】，待處理的工單將會進入【待處理】待辦列表;

4、查詢統計：支持對已完成的工單進行查詢統計;

5、預警管理：支持對已完成的工單進行預警，并可以對已預警的工單進行管理。

6、支持外呼管理：支持多人外呼管理;