呼叫中心作為企業重要的運營部門，肩負著保障服務質量、提高用戶滿意度的重任。在質檢環節，要保證質，更要保證量。呼叫中心質檢的目的，是為了更好地管理客服人員的服務水平;讓客服人員更全面、完善、準確得處理好客戶投訴;使服務質量更高;通過檢查發現呼叫中心各個方面工作中存在的問題。

在對某呼叫中心進行現場檢查時發現：由于業務部門未對坐席人員的業務技能進行培訓，導致部分坐席人員存在操作不規范、流程不清晰等問題。

在此情況下，通過對部分呼叫中心坐席人員的現場檢查發現：在客戶服務質量方面問題較多;客戶投訴方面問題較多;服務態度、服務效率等方面存在一定問題。對于發現的這些問題，我們可以通過合理安排質檢人員值班及質檢標準來解決。如果通過培訓，依然無法解決這些問題或者培訓出來后依舊發現不了這些問題該怎么辦?

那就需要借助企業呼叫中心質檢管理系統來幫助企業解決這些問題：

一、幫助企業合理安排坐席人員的值班時間及質檢標準

對于質檢人員值班安排，企業需要根據自己的實際情況來設置，這樣才能保證坐席人員的服務質量。

通過對坐席人員值班安排的詳細分析，發現大多數呼叫中心座席人員均存在，業務部門未安排坐席人員值班、未對坐席隊伍進行培訓、部分坐席人員存在業務不熟悉、服務態度差等問題;

坐席工作流程不規范，服務意識較差，服務效率低，用戶體驗不佳。

部分呼叫中心業務操作不夠熟練，對投訴處理不夠熟練，部分坐席人員存在操作不規范、流程不清晰等問題。因此在為客服進行質檢時要對每個座席進行詳細的統計分析并且制定出合理的質檢標準來規范各方面的問題;

二、幫助坐席人員及時處理客戶投訴

呼叫中心作為企業的服務窗口，及時、高效的處理客戶投訴是一項非常重要的工作。

坐席人員要通過質檢管理系統，對每個客戶進行快速準確地判斷，并提供合理的處理方案。

同時，質檢管理系統還可以對每個坐席人員是否能及時有效地處理客戶投訴等方面進行全面監管。

對于客戶投訴，除了按照標準流程對坐席人員進行培訓外，我們還需要通過質檢軟件的質檢功能來監督客戶投訴的處理情況。

通過設置質檢規則，系統自動根據公司對用戶反饋時間以及各坐席部門在投訴中起到的作用將問題分類。

然后將其按照輕重緩急等級進行排序，使坐席人員在最短的時間內找到處理問題及解決方案，提高處理能力。

三、解決呼叫中心質檢工作中存在的困難及問題

根據企業呼叫中心的實際情況，將各呼叫中心質檢工作中存在的困難及問題進行歸納總結，并制定相應的解決方案。

如：企業內部建立一套質檢管理系統后，即可解決如下困難及問題：

實現對呼叫中心客服人員、坐席、質檢人員等資源的統一管理，通過系統可以直接調取質檢數據信息、質檢評分信息等;

對每一條質檢事件和投訴處理情況的實時跟蹤，如：某呼叫中心出現客戶電話接聽失敗現象，通過系統可查詢該呼叫中心客戶電話接聽失敗原因及相關質檢事件記錄;

對坐席及員工績效指標的考核，通過對各個坐席人員業績和績效分數的實時監測，對相關指標進行統計和分析，客戶投訴率實時監控及查詢，并根據公司相關制度進行分析、排名等，通過以上功能我們就可以解決企業呼叫中心在質檢工作中存在的困難問題了。