客戶在使用了一段時間后，對于客戶服務(wù)中心的工作有了更深層次的了解，尤其是對于業(yè)務(wù)人員和管理者來說，更是對此有所感受。客戶服務(wù)中心在工作中需要處理的事務(wù)越來越多;從工單提交到最終處理完成需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)之間存在著大量的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn);所以針對以上這些情況，本文將對客服中心工單系統(tǒng)的功能需求和建設(shè)方案進行詳細介紹。

一、系統(tǒng)功能需求

系統(tǒng)主要包括：工單管理、系統(tǒng)配置以及系統(tǒng)升級等功能。

1)工單管理：對所有工單進行統(tǒng)一的規(guī)范化管理，并記錄每個工單的具體操作步驟;

2)系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理員可根據(jù)自己所設(shè)定的條件對不同種類的工單進行分類維護，并且對各類工單進行查詢、統(tǒng)計，以便提高工作效率，也可以方便管理者在不同部門間調(diào)配工作人員;

3)系統(tǒng)配置：管理員可對整個平臺進行設(shè)置或修改，使其滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求。

4)系統(tǒng)升級：對于已有的模塊進行升級開發(fā)，以提高整個平臺的使用效率。

二、功能介紹

●系統(tǒng)提供完善的用戶信息管理功能，便于業(yè)務(wù)人員進行統(tǒng)計分析;

●工單系統(tǒng)支持多個部門同時使用，能夠?qū)崿F(xiàn)各部門之間的無縫銜接;

●工單系統(tǒng)能夠?qū)σ逊峙涞墓ぷ魅蝿?wù)進行處理，在系統(tǒng)中可以設(shè)置工作任務(wù)的完成時間及狀態(tài)，當(dāng)有未處理完畢的作業(yè)任務(wù)時便會顯示提醒功能，幫助業(yè)務(wù)人員及時處理;

●對已分配好的工單可以根據(jù)需要進行修改，使其更加適合實際流程及所需數(shù)據(jù);

●對于一些重復(fù)或者是緊急的工作，系統(tǒng)可以設(shè)置提醒功能，便于業(yè)務(wù)人員及時完成。

●工單系統(tǒng)提供多種方式方便用戶進行查詢及打印;

三、運行環(huán)境

•系統(tǒng)要求： Win8.1,Win7, XP, Vista;

•運行環(huán)境： Windows操作系統(tǒng);

•系統(tǒng)安裝環(huán)境： Win8.1操作系統(tǒng)。

四、系統(tǒng)配置

系統(tǒng)配置是指在使用過程中，根據(jù)不同的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對系統(tǒng)的功能、性能和安全性等進行調(diào)整與完善。

主要包括用戶管理、任務(wù)調(diào)度、版本權(quán)限和安全策略等方面的配置。

五、軟件運行過程中出現(xiàn)的問題及解決方法

系統(tǒng)運行時，系統(tǒng)會自動將待處理的工單進行分類、匯總，如無法解決，會在頁面上顯示故障碼。

當(dāng)系統(tǒng)接收到用戶發(fā)出的任務(wù)請求后，會自動將任務(wù)分配給指定的工作人員去處理，系統(tǒng)在運行時會自動檢測到已分配至該工作人員時所填寫的工單是否有誤，如果有誤則會在頁面上顯示提示信息，若用戶需要修改已完成的工單，可進入系統(tǒng)配置界面進行相關(guān)設(shè)置。