智能客服是出海企業的標配，那么在具體選擇智能客服系統的時候，企業應該重點關注哪些功能呢?根據出海企業對客服系統的需求來看，智能客服解決方案要滿足兩個核心需求：一是服務場景，二是用戶體驗。以用戶體驗為核心的產品設計，其根本目的在于滿足客戶使用過程中的各種痛點/難點。

一、服務場景

如果一款智能客服系統沒有提供合適的場景，那么它的價值就會大打折扣。

如果一個客服系統不能滿足企業的不同場景需求，那么該平臺就無法實現其自身功能，企業也無法用它來完成日常業務接待、處理客戶反饋等。

因此，出海企業在選擇智能客服系統時一定要重點關注其提供的應用場景。

二、客服能力

主要包括服務機器人的自定義能力、服務能力和數據分析能力。

1.自定義服務機器人功能：可以支持自由設置智能話術，例如常見問題回答、客戶關注問題的回復等。

2.數據分析能力：通過數據來洞察客戶，根據不同的用戶行為分析得出相關信息，幫助企業提供有針對性的解答，提高轉化率。

3.數據報表：通過報表來查看相關的統計數據、監控數據等，根據不同維度來統計分析客戶滿意度等，幫助企業做出正確決策。

4.客服機器人在接待客戶時可以自動回復一些常見問題;智能引導話術可調整自動回復內容，避免客戶久等待;智能外呼功能，自動識別潛在客戶;智能質檢功能幫助企業提高客服效率;機器人可自主學習企業文化，提升服務體驗。

三、用戶數據

如果你有大量的訪客數據，那么你需要通過客服系統管理訪客數據，并與其他 CRM系統進行集成、共享、轉化和營銷。

用戶數據管理：

(1)訪客類型：按訪問渠道的角色進行劃分，可根據需要選擇合適的數據類型，如：按行業、地域等。

(2)訪客行為：對用戶進行分類，不同類別用戶的行為特征和喜好也有很大差異。

(3)對話記錄/文件保存：通過對對話記錄內容或者文件等進行保存，便于日后查詢或調取。

四、智能化程度

智能化程度的高低，決定了智能客服能否為企業帶來更好的用戶體驗，以及更高效的服務。

五、企業管理

對企業來說，智能客服系統不僅可以為企業提供服務，還可以幫助企業管理員工，為人才發展提供更多的機會。

比如，可以將企業內的員工分成不同類型，比如銷售人員、售后人員，他們每個人都有自己的分工，每個人都會用到不同的功能。

對銷售人員來說，需要了解客戶來源;對售后人員來說，需要了解產品和客戶;對管理人員來說，要知道如何分配任務;對研發人員來說(包括設計、測試和維護)需要關注用戶體驗，智能客服無疑都能很好的勝任這些點。