隨著企業數字化轉型的不斷推進，企業增長的驅動力正在從“流量”轉移到“留量”上，如何通過客戶服務及精細化運營，驅動企業業務的增長，成為眾多企業關注的重點。

1月28日，由騰訊、巨人網絡通訊、銷售易、追一科技聯合舉辦的“走進騰訊”智慧服務專場——《數字化轉型：智慧服務如何驅動業務增長?》活動在深圳騰訊濱海大廈順利舉行。本次活動從騰訊生態為核心的全渠道客戶連接、智能客服提升服務效率、個性化智慧服務平臺的落地及智慧聯絡基礎設施建設等方面，帶來了智慧服務數字化轉型的實戰經驗分享。

通過本次活動分享，您可以了解：

1）企業如何快速觸達散落在各個渠道的客戶?

2）當企業實現了全渠道的客戶連接，又如何及時響應每天數量龐大的個性化需求?

3）智能客服的出現幫助企業解決了80%的基礎服務需求，那其余復雜、多變的需求又如何通過個性化的智慧服務平臺及智慧聯絡基礎設施的建設快速解決?

走進騰訊展廳，體驗科技浪潮~

在正式分享開始前，騰訊組織參會嘉賓進行了參觀，通過先進的幻影成像、全息投影、場景還原等互動技術，展示了騰訊的整體概況、科技實力以及在社交、文化內容、數字中國、AI及公益等各業務模塊豐富多元的產品業態，讓參會嘉賓在沉浸式體驗中深入學習騰訊的先進經驗。

騰訊：圍繞用戶打造閉環營銷服務是關鍵

在疫情的影響下，消費者知曉、了解品牌以及互動購買的渠道發生了巨大的變化，社群、小程序、短視頻平臺快速增長起來，針對這一變化，如何借助騰訊在連接上的巨大優勢，幫助企業通過閉環的營銷服務，來實現客戶的全渠道觸達以及運營轉化?

騰訊云泛企業資深解決方案架構師周松年

騰訊云泛企業資深解決方案架構師周松年講到，企業通過騰訊廣告的公域投放，將品牌信息不斷推送給目標受眾，從而提升客戶對品牌的認知，引起客戶興趣。小程序和公眾號可以順暢地將這些高意向人群引入到企業的私域中來。而在私域流量的運營中，企業微信與微信的連接，發揮了巨大的優勢。企業可以通過企業微信添加到客戶的微信，借助企業微信標簽管理、快捷回復、群發、企業朋友圈等能力，實現點對點的客戶營銷服務。

最終，將不同渠道獲取的客戶ID全渠道合并，把同一客戶在不同渠道上的畫像特征，進行漸進式補全，從而實現360°客戶畫像管理。再結合客戶的行為興趣維度，對客戶線索進行雙維度評分，得分較高的線索優先人工跟進，未達到評級的線索通過客服機器人進行篩選判斷，補全客戶畫像標簽。通過持續不斷的自動化精準營銷，培育、轉化客戶線索，完成營銷服務閉環。

巨人網絡通訊：通信中臺是企業數字化進程的重要基礎設施

早期的數字化制造了多個彼此割裂的系統，不僅為客戶帶來不好的客戶體驗，還造成數據的分散，對360°客戶畫像管理、客戶生命周期管理等都產生影響，很難達到整體的數字化轉型。

巨人網絡通訊AICC事業部華南總經理謝明良

巨人網絡通訊AICC事業部華南總經理謝明良提出企業所需要的并不是零散的工具，而是一個能支持服務、業務、數據及管理的綜合性平臺，為此，巨人網絡通訊基于PaaS+laaS+SaaS的集成技術能力，以及通信資源的整合能力形成了企業連接各運營環節所需的通信中臺能力。

另一方面，企業和用戶的溝通場景已經是多樣化的了，需要把任何時間、任何地點、任何渠道，任何終端、任何業務等可能的接觸點統一起來，從而實現全渠道數據的收集及全資源的連接。

而針對很多行業節假日服務不能中斷的需求，通信中臺也可以很容易實現遠程的連接。連接電腦、手機、PAD等不同的終端，支持座席、銷售甚至工程師等不同的角色，開展遠程工作，保證企業特殊時期仍能為客戶提供高效便捷的服務。

追一科技：數字員工幫助企業完成80%的基礎服務工作

當企業借助騰訊生態，實現全渠道客戶連接后，必然會面臨著海量的咨詢服務，這時，智能客服機器人的接入，可以極大的提升企業服務效率，降低人工成本。

追一科技AI解決方案架構師楊長水

追一科技AI解決方案架構師楊長水介紹了智能客服機器人在智慧服務中的不同應用場景，比如：在與客戶連接的電話、短信、微信、小程序、APP等各類渠道中，都可以接入智能客服機器人來實現自助服務。智能客服機器人基于對自然語言的理解及客戶意圖的判斷，結合知識庫系統中海量知識的沉淀，即可幫助企業完成80%的基礎服務咨詢。

除了在前端咨詢服務環節提供智能化機器人客服外，還可以為銷售、電銷、管理者在培訓、服務、質檢等過程中提供智能服務。在呼叫過程中企業沉淀下來海量的錄音數據，通過質檢機器人可以實現全量質檢，了解在客戶服務過程中，是否發生違規行為，有無情緒異常等，及時發現問題規避風險。在全量質檢過程中，還可以對金牌話術進行提取，將金牌話術進行復制培訓，提升服務滿意度。

銷售易：個性化需求及快速業務變化是企業數字化轉型的兩座大山智能客服機器人雖然可以幫助企業解決80%基礎的咨詢，但仍然有一部分復雜問題，需要人來解決，一旦涉及到人的協作時，不同企業的需求就會千差萬別，企業的個性化需求難以通過標準化的產品實現。另外，快速變化的業務也要求企業的IT建設能夠快速落地，否則，系統很大程度上會不能適應企業業務的發展變化。

銷售易資深產品總監王超輝

銷售易資深產品總監王超輝介紹的雙中臺方案很好地解決了企業個性化需求、快速業務變化和系統落地之間的矛盾。通過銷售易低代碼的PaaS平臺，可以自由接入不同的業務組件，通過組件的組合、復用，從而配置出一套滿足企業個性化需求的應用。另外，圖形化的工作流，可通過圖形化拖拽方式新增、刪除、修改流程，業務人員就能快速進行流程配置。

基于這些，企業可以根據個性化的需求，將不同的渠道、智能客服機器人等以組件的形式，定制出滿足自己業務場景的客服平臺。從客戶全渠道的接入、到客戶信息管理、以及工單的創建、分配等都可以在這一個客服平臺中完成。為了更好的滿足客戶的不同需求，平臺還擁有與第三方系統快速集成的能力，多語言、多時區、多幣種的國際化能力與可定制的BI報表能力，真正地幫助企業實現服務數字化轉型的落地。

服務在企業發展中的作用日益凸顯，不管是從全渠道的連接客戶、智能客服的及時快速響應、個性化智慧服務平臺的落地還是智慧聯絡的基礎設施建設，都對企業的智慧服務轉型產生著重要影響，成為很多企業業務增長的關鍵。