呼叫中心可能是最能體現(xiàn)中國語言博大精深，最能反應(yīng)人群認(rèn)知層次和知識邊界的地方。中國的呼叫中心行業(yè)早在20多年前就已經(jīng)開始關(guān)注知識的積累、知識庫的搭建，但時(shí)至今日，我們在問答場景仍時(shí)常上演著尷尬的“情景劇”。

用戶問的是一種感覺，而非問題本身

(1)對客戶理解不夠，客戶服務(wù)的本質(zhì)是能夠?qū)蛻魡栴}和關(guān)注點(diǎn)實(shí)現(xiàn)正確應(yīng)答，這就需要知識庫在其中起到銜接的作用，而傳統(tǒng)知識庫更多存儲官方的內(nèi)容，關(guān)于客戶端信息缺乏整理，包含了對客戶表達(dá)方式、客戶需求場景等等。

(2)知識庫內(nèi)容缺乏客戶視角，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心的知識庫內(nèi)容已經(jīng)足夠，但大部分為業(yè)務(wù)部門的文件簡單編輯，都是站在自己的立場上表達(dá)內(nèi)容本身，造成的問題是用戶和坐席不能快速理解專業(yè)術(shù)語，無法將專業(yè)術(shù)語和場景匹配，降低了滿意度。

最好的用戶體驗(yàn)是不需要客戶服務(wù)

在多個(gè)交流渠道信息沖擊下，客服工作的信息化建設(shè)趨勢加快。用戶的使用習(xí)慣已經(jīng)形成，越來越傾向于自助式便捷服務(wù)，在《全球客服趨勢報(bào)告》中，我們發(fā)現(xiàn)70%以上的用戶傾向于此種方式。

客戶視角場景化

(1)知識內(nèi)容的客戶化：少一些術(shù)語和概念，多用用戶語言，符合認(rèn)知邏輯的表述;

(2)用戶語言和問題的轉(zhuǎn)化：用戶語言轉(zhuǎn)化成官方語言，用戶現(xiàn)象對應(yīng)到問答，此處主要運(yùn)用NLP語義解析技術(shù);

(3)預(yù)設(shè)客戶問題的場景：問1得3，知識圖譜是一種不錯(cuò)的思路。

呼叫中心知識庫構(gòu)建步驟：

客戶是誰?----正確假設(shè)(認(rèn)知現(xiàn)狀是什么，背景知識)--- 詞匯表(知識庫、用戶，坐席找不到，知識庫卻做好)---- 框架(解決哪類問題，場景構(gòu)建)

天瑞融通的智能知識庫支持一鍵導(dǎo)入，通過專有的知識圖譜技術(shù)智能管理起來，結(jié)合NLP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)天潤特有的智能搜索。同時(shí)具備座席工作臺、流程管理、高級搜索、二次搜索，智能培訓(xùn)考試等功能。