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簡信crm

簡信CRM系統與呼叫系統深度融合。

在系統中直接點擊撥號，自動彈出跟進窗口，省去手工撥號的麻煩，方便快捷；

客戶來電(電話呼入)，客戶州猛資料及歷史記錄同步彈出禪頃，同時可快速錄入跟進詳情,全面掌握客戶情況；

自動賀跡陸生成通話錄音并唉客戶下產生一條跟進記錄，錄音可在線播放和下載,方便管理者對服務質量的監控；

系統自動記錄每次通話的號碼、通話時長和接聽狀態等詳細內容,提供多種維度的統計報表，支持按照日、月、年查詢統計

如何建設性價比最高的呼叫中心系統_呼叫中心如何走向智能化

小型呼叫中心系統由軟件和硬件構成，搭建橘困一套系統的成本取決于電話外線數和坐席數，系統支持的外線數越多，坐席數越大，成本越高。

小型呼叫中心系統功能：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉接，在線客服，知識庫，工單簽審，稿缺智能外呼，漫游接聽，網頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質檢，客戶關懷、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發等功能圓敬念。

摘 要：本系統研究呼叫中心系統組成、功能及關鍵技術，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結合系統工作原理，對比討論了三種業界主流的呼叫中心實現技術：基于交換機的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心。

關鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計算機電話集成)技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效缺配率、全方位的服務。呼叫中心作為信息服務的一種重要方式越來越多地應用于遠程教育系統，各國遠程教育機構和大學都在應用呼叫系統為學生提供服務。

2　系統組成、功能及關鍵技術

典型的呼叫中心系統主要包括：呼叫處理中心、網絡設備、計算機及終端設備和外部設備，組成一個C/S或B/S結構的計算機局域網系統，外部系統可以通過網絡與本系統相連。

(1)排隊交換機ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機構成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統，負責將客戶電話灶銷自動分配到坐席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進行處理。呼叫中心實際運營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業務的組等，或者按其他業務只能進一步細分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊并路由到合適的組。ACD的排隊功能還可以實現留言排隊、與IVR集成、重要客戶優先排隊等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術熟練程度進行詳細分組，實現專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務。

　(2)CTI技術

CTI技術是從傳統的計算機電話集成技術發展而來的，到現在，CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統中的各種計算機系統與電話系統之間的橋梁。它支持各種應用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應答系統(IVR)之間驚醒呼叫數據的轉換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉伏辯指化成坐席的計算機桌面。

(3)IVR技術

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過電話、計算機語音設備實現人機之間的語音交互。IVR系統通過電話按鍵識別、用戶語音識別來收集用戶輸入，使用預先錄制或現場合成的語音文件向用戶播放語音。

(4)錄音設備

錄音設備是為了對坐席人員與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，實現全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，坐席人員能夠進行談話信息整理，班長和質量檢測人員能夠瀏覽查詢和調聽坐席人員的通話，作為質量監督檢查的依據，某些關鍵應用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實的依據。

錄音設備從技術上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設備一般也是在全程錄音的同時支持一定線數的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統中。

(5)呼叫管理

實現對呼叫中心的實時狀態監控和呼叫統計。系統管理人員依據當前的狀態監控顯示掌握當前系統的工作情況，如忙閑程度、業務分布、坐席人員狀態以及線路狀態等。領導決策人員依照對呼叫中心信息的歷史統計，進行有針對性的決策，決定系統的規模、人員數量等的調整，以提高系統的運行效率和服務質量。

(6)后臺服務子系統

后臺服務子系統，它為客戶服務中心系統的運行提供后臺數據訪問等服務，主要包括系統管理、Web服務器、E-mail服務器、數據庫服務器和應用服務器等。

3　系統實現技術的分析對比

(1)基于交換機的呼叫中心

基于交換機的呼叫中心主要由專業的電話交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩定，適于構建規模超過100個座席以上的較大呼叫中心系統。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，以實現計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。其成本低廉、設計靈活，性能差、功能專用、穩定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

(3)基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心

基于網絡電話或網絡交換機(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機型的穩定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設計靈活和成本較低的優點的新技術的一體化平臺呼叫中心。

4　結束語

從技術發展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現代信息技術融合，互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場。呼叫中心正在從簡單的技術服務平臺向更深層次與業務相結合方向發展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術、客戶關系管理、數據倉庫的綜合呼叫中心應用正成為呼叫中心系統發展的主流。給通信企業的管理結構帶來許多變化，甚至需要建立新的體系結構。

如何用java寫一個呼叫中心系統

這個你肯定需要電信的支持或者華為的語音支持或者青牛的支持，一般他們會給你控件調用的.

我簡培們現困咐握在采用的是B/S系汪慶統.但是純BS是不行的.我們采用的是把供應商的DLL打包做成ActiveX控件支持的

新建一個窗口，然后實現一個關閉按鈕”窗口的功能

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