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電話系統(tǒng)、語(yǔ)音系統(tǒng)等。

一個(gè)典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)。

我用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)回答一下，可能有不準(zhǔn)確的地方哦。呼叫中心一般分為IVR和人工坐席兩部分組成。IVR就是指自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，比如你打什么銀行的電話，那種叫你按幾按幾到什么菜單的語(yǔ)音系統(tǒng)。其中還有轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工后，就沒(méi)有IVR什么事情了，而是由人工坐席來(lái)解決。

人工坐席一般都是通過(guò)軟件化的形式，比如在電腦屏幕上有一個(gè)坐席軟件，上面有應(yīng)答，掛斷，外撥，示閑，示忙，保持，咨詢等等許多按鈕，每個(gè)按鈕都有自己的功能，但是這和電話線路又是分不開(kāi)的。坐席的作用說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)：就是把電話這種硬件進(jìn)行“軟件化”。具體就要靠坐席源程序代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)了，代碼應(yīng)該采用硬件提供商的標(biāo)準(zhǔn)接口來(lái)編寫，來(lái)實(shí)現(xiàn)和硬件的互動(dòng)。

呼叫中心座席系統(tǒng)怎么查找客戶電話

三種情況：

一、功能比較齊全的呼叫中心系統(tǒng)在客戶來(lái)電的同時(shí)會(huì)通過(guò)客戶來(lái)電主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶歷史數(shù)據(jù)，其中包括歷史客戶資料以及咨詢的工單記錄信息。

二、如沒(méi)有這么豐富的功能，系統(tǒng)一般有工單查詢功能，也可以通過(guò)查詢工單查詢到客戶的信息。

三、如果上述功能都沒(méi)有，最后一種辦法就是通過(guò)錄音查詢客戶信息，需要人工去聽(tīng)錄音查找。（錄音系統(tǒng)是呼叫中心必備的功能模塊。）

一、呼叫中心和400電話都能開(kāi)通座席功能，兩者雖然不能說(shuō)設(shè)置的模式一模一樣，但是基本原理是都差不多的。

二、座席有管理員座席，班長(zhǎng)座席，普通座席三部分。

三、管理員座席，通過(guò)對(duì)人員、權(quán)限、系統(tǒng)配置、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、服務(wù)器硬件運(yùn)行情況、排隊(duì)監(jiān)控等方面的管理控制，保證了呼叫中心全系統(tǒng)的正常運(yùn)行和資源利用率最大化的效用。它為企業(yè)的呼叫中心運(yùn)作，提供了有力的保障。班長(zhǎng)座席功能可以完成對(duì)其它座席進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)出、強(qiáng)行接聽(tīng)、掛斷、示忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)等操作，也可通過(guò)錄音數(shù)據(jù)了解人工座席的服務(wù)狀況，直接對(duì)客服座席進(jìn)行在線指導(dǎo)。

班長(zhǎng)座席功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客服座席有效的監(jiān)控和管理，能夠及時(shí)糾正、改進(jìn)客服座席服務(wù)狀態(tài)。

普通座席基本功能由簽入、簽出、置忙、置閑、客戶評(píng)價(jià)等功能組成。座席功能屬于呼叫中心和400電話接聽(tīng)或外呼作業(yè)流水線的重要組成部分。它的易用性和實(shí)用性，能夠提升體現(xiàn)單個(gè)座席的作業(yè)效率，從而實(shí)現(xiàn)整體呼叫中心作業(yè)效率的提升。

座席的優(yōu)先級(jí)設(shè)置可以直接進(jìn)到客戶后臺(tái)—系統(tǒng)設(shè)置—隊(duì)列設(shè)置—選中隊(duì)列—查看當(dāng)前坐席隊(duì)列列表—設(shè)置優(yōu)先級(jí)（0-9優(yōu)先級(jí)遞減，0最大，9最小）。

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