話術，又名說話的藝術，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。
當機器人可以開口說話的時候，我們就該教他應該給客戶說什么了。
話術主要包括錄制、流程、知識庫等及部分內容。
話術錄制
話術錄制分為兩種，一是真人錄音，尋找專業(yè)的播音員，將銷售話術錄制為音頻文件，每種情況單獨為一個音頻文件。而是直接在話術中設置文字話術，機器人會通過TTS技術將文字實時轉換成語音進行播放。
話術流程
將話術錄制好后，在機器人系統(tǒng)中創(chuàng)建話術，話術主要包含兩個流程：
一是流程節(jié)點，即播放的內容，可以將錄制的話術添加進去，文字或音頻文件都可以，沒有音頻會自動使用文字話術，如果有音頻，即使設置了文字話術也會優(yōu)先使用音頻。在流程節(jié)點中還包含用戶可能的回答，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識別等回答種類，這個需要預先在知識庫設置好每種回答對應的關鍵詞。再一個關鍵的就是設置用戶是否可以在話術播放的過程中打斷話術。
二是跳轉節(jié)點，即在流程節(jié)點中設置的用戶回答所對應的下一步流程，機器人通過關鍵詞識別判斷用戶的意向后，通過跳轉節(jié)點跳轉到對應意向的話術流程節(jié)點，或者進行掛機操作。
通過流程節(jié)點和跳轉節(jié)點配合，就可以實現(xiàn)多輪話術，讓機器人根據用戶的意向去告訴用戶想要的信息并引導用戶行為。
話術知識庫
知識庫是整個話術中必不可少的一部分，知識庫的內容是將用戶盡可能多的回答中重要的關鍵詞與話術內容聯(lián)系起來，一個強大健全的知識庫，將賦予機器人智慧，讓機器人盡可能回答用戶的所有問題，并根據用戶意圖給用戶傳達合適營銷內容。這就是智能機器人人工智能的體現(xiàn)之一。
知識庫要不斷地完善，在每次通話結束后，需查看通話記錄，聽一下用戶的通話錄音，找出機器人與客戶對話過程中的不足之處，然后健全知識庫或者優(yōu)化話術流程。
另外，在每次通話過程，機器人會記錄用戶的通話狀態(tài)、關鍵詞命中次數(shù)以及最終話術的節(jié)點，通過以上數(shù)據，對客戶意向進行標注，讓人工客服對有意向的客戶進行跟蹤回訪，完成整個營銷過程。
