在電話機器人這個新型行業(yè)里，有很多情況并不如表面想象的那樣，甚至可能大相徑庭。 1表面：客服與機器人會“勢同水火” 真相：好幫手，戰(zhàn)友而非敵人 自AI進入大眾視野以來，每次重大更新都會引起人們的擔(dān)憂，“AI取代人類”的說法甚囂塵上。 電話機器人能夠模擬人工接打?qū)υ挘头媾R可能替代自己的產(chǎn)品，理應(yīng)排斥才是。但真相是，電話機器人幫人去做最重復(fù)、單調(diào)的工作，減輕客服工作強度，是客服工作的好幫手，對于這樣產(chǎn)品，有什么理由去反對呢？ 電話機器人目前僅可替代客服人員的一小部分工作，需要人工的二次跟進，是無法完全滿足絕大部分客戶的細致需要的。真正高質(zhì)量客戶服務(wù)，機器人無法做到。既然完全替代不存在，假設(shè)前提不存在，則結(jié)論也不存在。 2表面：機器人幫你省錢 真相：其實也花錢，但掙的更多 機器人不需要工資，不交五險一金，不需要休息，工作的效率還是人工的幾倍。運用電話機器人，表面上當(dāng)然是省錢的，但大部分企業(yè)負責(zé)人采用電話機器人并不是沖著省錢來的，而是效率的最大化，為獲客而來。 在Yeta的客戶中，采購數(shù)條、十幾條乃至數(shù)百條的客戶比比皆是，但卻從未聽說過他們回去就裁剪了客服團隊。既然如此，采購機器人的費用也算是一筆支出。 “失之東隅，收之桑榆”，因為機器人的加入，而騰出手來的客服，有了更多的時間跟蹤服務(wù)客戶，業(yè)績也變得更好了。 3表面：機器人“天生學(xué)霸” 真相：和人一樣，需要學(xué)習(xí) 當(dāng)我們看演示時，機器人是應(yīng)答自如，十足智能的模樣。AI時代，理應(yīng)如此。但機器人可并非“生產(chǎn)”出來就具備了這樣的能力，而是經(jīng)過長期的研發(fā)。 理論上，用戶注冊了賬號，編輯話術(shù)、做好撥號準(zhǔn)備，就可以使用了。但不同行業(yè)不同性質(zhì)公司的話術(shù)是不同的，話術(shù)的設(shè)計和調(diào)整是重中之重，必須要一個專業(yè)的話術(shù)團隊來做，不存在萬能話術(shù)。 有一點機器人和人是一樣的，都需要學(xué)習(xí)成長，從弱小到強大。在訓(xùn)機師為機器人定制的一套學(xué)習(xí)材料的訓(xùn)練下，包含各種題型“選擇，訓(xùn)練題，大題，測試題等等”，積蓄能量就能變成“學(xué)霸” 4表面：加劇打擾 真相：規(guī)范行為 人的行為是不可控的，通話的內(nèi)容、次數(shù)、時間點會存在變數(shù)。但機器人是按指令行事的，非常依賴數(shù)據(jù)、技術(shù)和人的設(shè)定。在外呼設(shè)置上是嚴格固定的，不會在休息時間打擾客戶，話術(shù)內(nèi)容也經(jīng)過嚴格審核，杜絕了不合規(guī)的存在。 技術(shù)是推動產(chǎn)業(yè)升級的催化劑，電話機器人本身只是工具，受使用者行為影響，不應(yīng)該為多重因素導(dǎo)致的長期現(xiàn)象“背鍋”。電話機器人承擔(dān)的AI客服的角色，助力企業(yè)完成數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，有著重要的商業(yè)價值。 作為新興事物，未來電話機器人還有很長的路要走，去覆蓋到更多的行業(yè)，更多的場景，提高客戶服務(wù)體驗，解放更多人力。

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