很多行業(yè)都需要電話客服，許多開(kāi)展電商業(yè)務(wù)的企業(yè)也需要客服人員，而人工成本和流失率較高，卻是擺在企業(yè)面前的一道難題。 一路創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，85后溫州小伙林志建也深刻體會(huì)到這個(gè)苦惱，看到AI（人工智能）技術(shù)的應(yīng)用前景，他開(kāi)始著手開(kāi)發(fā)“AI電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人”，希望用機(jī)器來(lái)代替人工客服，為企業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 從賣(mài)建材到做電商，一直被客服問(wèn)題困擾 最初的創(chuàng)業(yè)，林志建做的是家居建材生意，電話營(yíng)銷(xiāo)是不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)人工客服的電話推薦來(lái)吸引用戶。而生意做下來(lái)，他就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，電話客服的投入產(chǎn)出不對(duì)等，一個(gè)客服人員入職需要10-15天的培訓(xùn)，一年工資成本至少四五萬(wàn)元，而結(jié)果可能是干不到幾個(gè)月就離職了，對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)會(huì)有一定影響。 2013年互聯(lián)網(wǎng)大潮涌來(lái)，林志建也帶著團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型做電商，鞋服、建材等類(lèi)目都有涉及。“轉(zhuǎn)了個(gè)渠道做生意，沒(méi)想到還是遇到客服難題。”他發(fā)現(xiàn)，電商企業(yè)一般也會(huì)配置客服做售后電話回訪，或處理一些投訴問(wèn)題。 通信、金融、房產(chǎn)、汽車(chē)、電商，一輪市場(chǎng)觀察下來(lái)，林志建看到很多行業(yè)對(duì)電話客服的需求量，最多的企業(yè)可能需要上百位客服人員。“如果利用機(jī)器代替人工客服，可以解決很多企業(yè)的煩惱。”這個(gè)想法就此烙刻在他心上。 網(wǎng)絡(luò)配圖 嫁接前沿語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，開(kāi)發(fā)“AI電銷(xiāo)機(jī)器人” 2017年以來(lái)，人工智能更為頻繁地走入人們的視野，行業(yè)龍頭則紛紛進(jìn)入布局市場(chǎng)。去年10月份，林志建創(chuàng)建了溫州市熱度網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 ，正式準(zhǔn)備進(jìn)入這一領(lǐng)域，首先研發(fā)的產(chǎn)品就是“AI智語(yǔ)人工智能電話營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人（下稱(chēng)‘AI電銷(xiāo)機(jī)器人’）”。 “AI電銷(xiāo)機(jī)器人”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是一套自動(dòng)的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，用機(jī)器人代替人工客服來(lái)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的潛在客戶。林志建說(shuō)，他們是在科大訊飛語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行相關(guān)程序的開(kāi)發(fā)，做出的一套自動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，可以迅速分析處理客戶的提問(wèn)，還能對(duì)客戶意向進(jìn)行篩選和分類(lèi)，并自動(dòng)分類(lèi)客戶等級(jí)。 記者現(xiàn)場(chǎng)做了一番體驗(yàn)，林志建讓技術(shù)人員在電腦里輸入記者的手機(jī)號(hào)碼，手機(jī)馬上接到一通電話，接通后傳來(lái)好聽(tīng)的女聲。隨后的交流中，記者完全聽(tīng)不出是與機(jī)器人在交流，對(duì)話的反應(yīng)速度跟日常對(duì)話基本相似。 從后臺(tái)的通話記錄看到，此前的對(duì)話過(guò)程被轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，“AI電銷(xiāo)機(jī)器人”通過(guò)抓取關(guān)鍵詞，比如“價(jià)格”“公司地址”等，自動(dòng)匹配出回答的話術(shù)，還能辨析客戶提問(wèn)的語(yǔ)氣屬于肯定、拒絕或是中性，來(lái)調(diào)整回答的方式。 林志建說(shuō)，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)不同的行業(yè)和公司需求，選用不同的客服聲音，甚至外文和方言，生成不同的話術(shù)模板，還會(huì)后續(xù)根據(jù)客戶提問(wèn)，不斷更新語(yǔ)料庫(kù)。 開(kāi)發(fā)“AI電銷(xiāo)機(jī)器人”，林志建希望能幫助企業(yè)在使用過(guò)程中，降低一定的人工成本，提高工作效率。 “做過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的老板應(yīng)該都知道，電銷(xiāo)是玩概率的，一天打的電話量多了，出的意向客戶才會(huì)多。”他做了個(gè)對(duì)比，人工一天8小時(shí)，除去撥號(hào)、等待和休整的時(shí)間，若按5小時(shí)計(jì)算，大概能接通200-500次電話，而經(jīng)過(guò)測(cè)試機(jī)器人8小時(shí)可以撥通至少1000次，因?yàn)闆](méi)有休息，也不會(huì)受個(gè)人情緒影響，工作時(shí)間也可以延長(zhǎng)到12小時(shí)甚至24小時(shí)。 而在成本上，人工客服一年若按四五萬(wàn)元計(jì)算，有些行業(yè)會(huì)更高，而“AI電銷(xiāo)機(jī)器人”目前一臺(tái)的應(yīng)用成本不到2萬(wàn)元，隨著技術(shù)的普及這塊成本還會(huì)下降。“保守測(cè)算，應(yīng)用機(jī)器人的企業(yè)，要比采用人工客服的企業(yè)，全年節(jié)約60%以上的話務(wù)成本。”林志建說(shuō)。 將面向全國(guó)拓展，為不同行業(yè)做定制服務(wù) 各個(gè)行業(yè)都會(huì)使用電話營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)推廣自己的產(chǎn)品，而在這個(gè)信息共享的年代，更需要效率和精準(zhǔn)。“用機(jī)器人做電話營(yíng)銷(xiāo)，一方面效率更高，另一方面后臺(tái)能做出精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，能有效提升公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。”他再次強(qiáng)調(diào)人工智能對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)起到的作用。 而對(duì)“AI電銷(xiāo)機(jī)器人”沒(méi)辦法做到與人完全一樣的智能，林志建認(rèn)同這一點(diǎn)，在他看來(lái)，機(jī)器人只是代替了營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的第一步，更快更準(zhǔn)地獲取意向客戶，而對(duì)意向客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化的部分，需要安排專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。但至少銷(xiāo)售人員不用花精力在打陌生電話上，這也是人力的解放。而且隨著機(jī)器人“自主學(xué)習(xí)”能力的提升，未來(lái)會(huì)更趨近人類(lèi)的智慧。 目前，林志建團(tuán)隊(duì)已和不少汽車(chē)、房產(chǎn)、金融等行業(yè)內(nèi)企業(yè)達(dá)成意向合作，下一步將開(kāi)啟全國(guó)的招商計(jì)劃。同時(shí)也會(huì)針對(duì)溫州一些特色產(chǎn)業(yè)，推出定制化的服務(wù)內(nèi)容。

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