比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)，如果讓他在今天去尋找一個(gè)能給世界帶來(lái)巨大變化的機(jī)會(huì)，那么第一個(gè)考慮的就是人工智能。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)下，人工智能也在不斷向前，如今已落地應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。
電銷行業(yè)是人工智能較早涉足的領(lǐng)域之一。電話銷售作為銷售的基礎(chǔ)崗位，可以說(shuō)是銷售敲開客戶關(guān)系的第一步，這也是很多企業(yè)選擇電話銷售的原因，它是企業(yè)與客戶溝通的直接窗口。
電話銷售始于19世紀(jì)70年代的美國(guó)，如今全美的電話營(yíng)銷相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，在英國(guó)也有超過(guò)5千家電話營(yíng)銷中心，相關(guān)從業(yè)人員更是高達(dá)35萬(wàn)人。我國(guó)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)從2001年起，外撥電話營(yíng)銷就呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)，主要以銷售電信產(chǎn)品、軟件、信用卡保險(xiǎn)為主。
21世紀(jì)是一個(gè)信息化的數(shù)據(jù)時(shí)代，電話作為一種快捷方便獲取信息的通訊工具，更是必不可少，從中延伸而來(lái)的電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)也走上了大發(fā)展的道路。隨著需求的不斷增加，電話營(yíng)銷中潛在的諸多行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題也慢慢出現(xiàn)了。于是電銷機(jī)器人誕生了。
如今電銷機(jī)器人雨后春筍般出現(xiàn)在市面上，他們帶著AI的光環(huán)，加載著機(jī)器學(xué)習(xí)算法，為電銷行業(yè)帶來(lái)了新的能量。但是，對(duì)企業(yè)而言，機(jī)器人多了，選擇也相應(yīng)多了，如何從琳瑯滿目的機(jī)器人中選擇最適合自己且效果最好的那一個(gè)呢?可以從以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。
機(jī)器人聲音的逼真程度：
以往我們接到電話聽到的聲音大都是通過(guò)TTS技術(shù)轉(zhuǎn)換而成的機(jī)械聲音，這種語(yǔ)音單調(diào)刻板且沒有感情溫度，于是存在很多人一聽到這種聲音就直接掛斷的情況。
電銷行業(yè)其實(shí)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)景，而機(jī)器人正好擁有標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的能力。現(xiàn)在市面上很多電銷機(jī)器人都是采用真人錄制話術(shù)，再將錄制好的話術(shù)復(fù)制給機(jī)器人。這樣只要你不斷電，機(jī)器人就能永遠(yuǎn)運(yùn)行工作，并且一直保持充滿熱情的語(yǔ)氣進(jìn)行電話溝通。
在與客戶的電話溝通過(guò)程中，機(jī)器人聲音的逼真程度對(duì)最終成果率是有一定影響力的，至少它減少了客戶的直接掛斷率，幫助增加了交流時(shí)間。
語(yǔ)音的識(shí)別和反應(yīng)時(shí)間：
電銷機(jī)器人在通話過(guò)程中，會(huì)持續(xù)不斷的把我們的聲音信號(hào)轉(zhuǎn)化為數(shù)字信號(hào)，再?gòu)恼嫒虽浿坪玫脑捫g(shù)庫(kù)中尋找最適合的話術(shù)進(jìn)行匹配做出回應(yīng)，其中存在一個(gè)用戶等待時(shí)間。如果這個(gè)呼叫等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么用戶的通話體驗(yàn)就得不到保證，業(yè)務(wù)效果也就無(wú)從談起。
這個(gè)過(guò)程就涉及了電銷機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)。語(yǔ)音識(shí)別是將人類語(yǔ)言中的詞匯轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可讀的輸入，自然語(yǔ)言處理則是一種人機(jī)交互模式，用計(jì)算機(jī)來(lái)理解語(yǔ)言信息。只有掌握了核心的技術(shù)，才能保障機(jī)器人的質(zhì)量，縮短呼叫等待時(shí)間，為用戶提供滿意的通話體驗(yàn)。
業(yè)務(wù)的理解和轉(zhuǎn)化能力：
業(yè)務(wù)能力是真正考驗(yàn)機(jī)器人水準(zhǔn)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。
電銷機(jī)器人的目的是幫助企業(yè)篩選意向客戶，而不是著重于撥打的電話量。對(duì)無(wú)意向客戶進(jìn)行不斷撥打，這樣只會(huì)造成騷擾電話。而真正決定業(yè)務(wù)輸出效果的是業(yè)務(wù)場(chǎng)景的話術(shù)匹配和完善程度。
一套優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景話術(shù)可以極大的提升轉(zhuǎn)化效率。有的放矢才能提高成功率。相反如果話術(shù)非常糟糕，不專業(yè)且沒有邏輯性，那么打再多的電話，也是對(duì)客戶和企業(yè)本身資源的浪費(fèi)。
雖然市面上可供選擇的電銷機(jī)器人很多，但也不能隨意選擇。很多機(jī)器人的底層語(yǔ)音技術(shù)其實(shí)都是來(lái)自于科大訊飛、百度和阿里。當(dāng)然，如果擁有足夠的AI團(tuán)隊(duì)進(jìn)行自我研發(fā)迭代，這就另當(dāng)別論。但是如果在底層技術(shù)相差不大的情況下，那么就得關(guān)注業(yè)務(wù)能力了。
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