呼叫中心的定義

呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務中心”，它是指企業利用現代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術的復雜性可以有很大的區別，不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。

呼叫中心通常會利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

（1）投資先進的技術 中國呼叫中心產業經過幾年的平穩發展，產業規模不斷擴大，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業，隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優化企業的分布資源。由于越來越多的行業及企業開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機構日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。

（2）發展領域進一步延伸 在行業發展上，政府、銀行、股票、公用事業等這些領域的呼叫中心將在未來幾年內建設完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業加速擴展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業的迅速發展，這些行業對呼叫中心的需求明顯增長。在地域分布上，呼叫中心座席建設將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充分利用其相對比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術、互聯網、呼叫中心管理的IT軟件的發展將促進這種轉變的進程加快。

（3）外包業務將大量增長 由于運營成本高、管理難度大、技術難度大，單一企業在網絡覆蓋、建設成本、服務質量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經營壓力。為了降低運營成本、提高效率、減少投資風險與運作管理的麻煩，企業最終希望通過外包發揮呼叫中心的最大優勢。這必將促進呼叫中心外包業務的發展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設及管理、業務合作。

（4）咨詢及培訓業務將大量增長 目前，國內企業對于呼叫中心在企業內扮演的角色已經有了清楚的認知。隨著行業規模的迅速擴大及大量的新人進入，呼叫中心的管理者需要進一步提高管理水平，呼叫中心的運營管理需要進一步的規范與加強，這就使呼叫中心對咨詢、培訓及認證業務產生了大量需求，從而促進呼叫中心培訓與咨詢業務的增長。

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