天貓動態評分是天貓對天貓店鋪好壞的評判規則，其評判的指標包括寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流服務這三項。買家購物后可針對這三項服務隊賣家店鋪進行評分。如果出現差評，對于賣家的影響太大，這時就需要客服來聯系買家做出解釋了，那具體的話術是怎樣的呢?

　　服務問題一般包括客服回復慢、發貨問題和服務態度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。

　　解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態度，“親，對不起， 由于購買的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優惠一些可以嗎，希望您互相體諒下! ”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

　　解釋話術：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務的警鐘，我會加強客服培訓，避免以后出現類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗!

　　由于客服服務態度不好引來的差評，這可以算是一種比較常見的現象，這其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。

　　解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解， 之前客服態度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎” 客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

　　解釋話術：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優質服務和快樂。

　　關于發貨問題引來的淘寶差評，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓 (天貓賣家論壇)舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現發錯貨，忘記發貨，發貨不及時等現象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

　　解決方法：當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思! 由于購買的人比較多，導致給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。1.發錯貨：“親，您先消消氣，發錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!” 2.忘記發貨：“親，忘記發貨是我們的失誤， 我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!” 3.發貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優惠活動也會第一時間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購物體驗!”

　　解釋話術：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發貨，避免發錯單/漏發單/延遲發貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持!

　　針對于物流問題上發貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠地區或者是由于氣候影響導致物流發貨速度減慢，很多買家不能準時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。

　　解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發貨速度慢我們深感抱歉， 經我們查實，由于地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快!”

　　解釋話術：您好親，在發貨途中，由于地區還有天氣的問題延遲了發貨速度，我已經跟快遞公司的老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意!如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續問題及時聯系我們,優先處理哦。

　　發貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。

　　針對不同情況引起的差評，小編已經給大家介紹了各種解釋的話術，大家在運用的過程中，可以結合實際情況，稍作改變，先讓客戶理解我們，然后提升其對我們的服務印象。天貓動態評分對店鋪的影響是非常大的，賣家朋友要多注意哦。

　　推薦閱讀：

　　天貓動態評分下降怎么辦?要注意哪些問題?

　　天貓動態評分計算方法是什么?怎么提高動態分?

　　天貓動態評分哪里看4.9幾?評分標準是什么?