2014年，天貓明確提出了“五化”戰略，結合2014年天貓“五化”中的“服務分層化”，今年的服務綜旨就是“讓消費者不再等待”，以滿足消費者對商家服務效率的需求。

同時，一直以來天貓商家對 “退款糾紛率”這一指標提出了不少建議，認為商家對“退款糾紛率“的可控性偏低，更重要的是，商友們大多認為“退款糾紛率“這項單一指標并不能代表商家服務能力。

基于以上背景，天貓即將推出相對更能衡量商家售后服務能力的綜合指標，未來該指標將成為天貓評估商家售后服務能力的重要參考。

接下來為大家解秘售后服務綜合指標：

1、什么是售后服務綜合指標？

    售后服務綜合指標是包括退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長三項指標的一個綜合評估數據，取值范圍為近28天，其中三項數據對綜合指標的影響占比約為1：1：1，綜合指標以排名占比的形式展現與同行的對比，例如綜合指標提示“目前領先95%的同行業商家”，可以說明店鋪服務綜合情況相對較好；反之，如果提示是“目前領先30%的同行業商家”，則表示您的各項指標較差，還需要不斷優化。

2，三個指標的具體含義：

    1）退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售后）筆數/支付寶成交筆數

    2）退款自主完結率：近28天，商家自主完結退款（售中+售后）筆數/店鋪完結退款總筆數

    3）退款完結時長：近28天，退款完結（售中+售后）總時長/退款完結總筆數