淘寶開店經營已經千頭萬緒，還有惡意行為頻來搗亂！惡防工具處理場景很多，如何選擇才能高效求助？針對大家最關心最需要的買家惡意行為應對，整理了一份最全面也最簡潔的官方惡防求助寶典。

一、如何辨別買家的惡意行為？

在經營中疑似遇到買家的惡意行為時，作為商品和服務提供者，需要做到以下幾點。

1.主動聯系買家確認情況，提供有效售后

如確認不清晰的收貨地址和聯系方式；針對負面評價主動溝通；針對消費者需求提供完備售后服務等。這樣做，既是為了盡到服務義務，也能夠避免誤會。

2.遇到要挾不妥協

如在溝通過程中受到消費者的明顯要挾或敲詐，請不要妥協，及時通過惡防工具向平臺舉報，平臺會保護大家的正當權益。妥協不能解決問題，只會帶來更多麻煩。

3.友善溝通，避免攻擊

任何時候，在和消費者的溝通中都不要使用辱罵、威脅詞匯，如應避免使用“你是惡意買家吧”“你這是惡意評價”等表達。攻擊買家屬于違反平臺規則的行為，店鋪會受到處罰，得不償失。

二、使用哪種工具處理惡意行為？

當提供了基礎服務，仍然沒有解決問題，且發現買家行為較為異常，如“退貨空包少件卻一直聯系不上買家”“同行多次購買后故意中差評”“買家以撤銷規則投訴為由實施要挾敲詐”等，則應立即向平臺求助。

當前，平臺提供給大家的惡防工具主要有三種，需要大家根據具體場景配合使用。

1.金箍棒-評價極速處理權益（地址：商家中心-評價管理/客戶之聲；千牛-評價管理）

目前針對廣告評價、無意義評價和不合理評價，平臺均開放了極速處理的權益。通過考試獲得對應權益的商家，可以直接從評價管理頁面對該類評價進行投訴，提供必要的投訴信息后，評價將立即被停止展示，快速減少對商品和店鋪的影響。同時平臺會對這些極速處理進行審核，審核通過則評價和惡意賬號被進一步處理，審核不通過則恢復評價展示。

2.規蜜（地址：https://guimi.taobao.com或評價管理中不使用“極速處理”權益投訴）

商家在規蜜發起投訴，提供真實有效的憑證和投訴描述，平臺會結合商家提交的投訴信息以及被投訴買家的歷史行為進行識別處理。

3.云標簽（地址：https://guimi.tmall.com/tag#/history）

通過考試獲得打標權限后，商家直接對買家的惡意行為進行打標，對憑證信息要求少，平臺會結合其他商家的打標情況及被打標買家歷史行為進行識別處理。

那么，如何配合使用才能發揮惡防工具的最大作用呢？

請記住惡防工具使用的黃金原則

1.已獲得極速權益的情況，建議直接“極速處理”，快速降低影響；

2.沒有極速處理權益但有憑證的情況，建議使用“規蜜”投訴，平臺會給出確定的處理結果；

3.如果憑證較少或之前投訴未成立，可使用“云標簽”打標，被多次打標的買家賬號，平臺將進一步核查處理；

4.每個工具覆蓋的處理場景不盡相同，根據具體場景選擇對應工具，配合使用才能解決所有問題；

5.任何一種工具，請勿濫用。濫用行為指商家為了獲得投訴/打標的成功，偽造憑證、偽造聊天記錄等行為。正常的使用，即便是投訴/打標不成立，也不會被處罰或扣分，還請您不要擔心。

注：目前平臺官方處理買家異常行為的工具包括云標簽、規蜜、金箍棒評價極速處理權益三種，已經涵蓋了其他第三方工具或預警工具的功能（如八卦盾），推薦大家使用上述三種官方工具，最高效最徹底解決惡意行為問題！

三、得到處理結果后，我需要做什么？

1.打標/投訴成立

真棒！感謝您幫助識別惡意行為，系統會幫您剔除相關指標影響，并盡可能減少錢款損失。

如果涉及退款糾紛，可在申請小二介入時提供打標/投訴成立的結果作為小二判斷參考。

2.投訴/打標不成立

別灰心！這意味著根據現有信息，平臺無法確切判定被投訴者具有惡意行為，您投訴的情況可能是普通的交易糾紛。建議您繼續和買家溝通，利用其他方式解決糾紛（如對中差評進行評價解釋，或和買家商定商品退換事宜）。

同時，您的打標/投訴數據會進入惡防數據庫，幫助平臺更好地識別惡意行為，并實現后續追溯處理。

當然，如果您確認自己只是選錯了工具或場景，也可以繼續投訴。如規蜜投訴不成立，可以申請復議，或在云標簽打標以沉淀數據。