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淘寶運營培訓機構_作為一名新手客服必備常識有哪些?作為一名基礎的新手客服人員,我們首先要了解哪些常識呢,以下是巨人電商客服總結的一些經驗:
1、快速。(關鍵字:反應快、專業、熟練)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒,如回答太長,宜分次回答。
2、禮貌。(關鍵字:尊重、真誠、耐心、訓練有素)
讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。淘寶運營培訓機構_作為一名新手客服必備常識有哪些?
3、專業。(關鍵字:自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售)
必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解。如出現錯誤,則予以處罰和警告優秀的專業會自動完成銷售,而絕不會生硬推銷。
4、親切。(關鍵字:贊美、熱情、親昵稱呼、適度)
記住并稱呼顧客的姓名,推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應,過度熱情。
5、細心/細膩/周到。
關注顧客的情況,提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項,包括寫價格。
6、經驗。(關鍵字:話題、社會經驗、知識面;首飾搭配、服裝搭配技巧)
尤其對于高素質、見識多的顧客,知識面要廣,退而求其次,對于相關知識要精嫻熟。
7、找話題。(關鍵字:了解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查)
忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一,善于引導顧客產生需求、強化需求,為顧客找消費理由。
隨著電商行業的迅速發展,各個電商企業對于客服的需求量也是越來越大,當業務量越來越多,而企業自己的客服人員人手數量不夠的時候,客服外包就顯得非常重要了。淘寶運營培訓機構_作為一名新手客服必備常識有哪些?
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