客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞服務(wù)展開的，它的核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠度，是通過取得顧客滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)。通過引入智能語音客服系統(tǒng)，利用人工智能等技術(shù)手段，結(jié)合傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，打造全方位服務(wù)的智能客服中心，可以大幅提高服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。

聚星源智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上建立起來的一套面向行業(yè)應(yīng)用，適于進(jìn)行大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)和推理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)，不僅可為企業(yè)提供專業(yè)化的知識管理，還能為企業(yè)與海量用戶的溝通建立基于自然語言的快捷有效的渠道；為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

1. 自助查詢。實(shí)現(xiàn)用戶的自助查詢是智能客服系統(tǒng)最重要的功能，向客戶提供全天候、低成本的即問即答在線自助服務(wù)，像普通聊天工具一樣，使得客戶與智能機(jī)器人進(jìn)行實(shí)時(shí)會話交互。平臺獲取的以文字或者自然語言存在的客戶問題，機(jī)器人收到后，先智能分詞，然后語義識別和檢索，在知識庫里模糊匹配答案后，抽取出來并展示給用戶。如果用戶的問題沒有得到有效的解答，用戶可以選擇人工客服。

2. 人工坐席。智能客服不能解決的問題可轉(zhuǎn)到呼叫中心人工坐席。通過頁面一對一地解決用戶問題，用戶登錄系統(tǒng)后可以查閱歷史聊天記錄信息。客服人員可以查看自己正在服務(wù)的用戶與機(jī)器人以及其他客服之間的所有聊天記錄，以更加準(zhǔn)確地判斷客戶的需求，有針對性地解決用戶問題。

3. 工單處理。智能客服系統(tǒng)提供了靈活有序的企業(yè)協(xié)同處理功能，借助靈活好用的工單系統(tǒng)，使整個(gè)企業(yè)都能參與客服問題的協(xié)同處理，客服不再孤立無援，企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作更高效便捷。開放的工單系統(tǒng)還能與企業(yè)的其他系統(tǒng)對接，使客服更好地融入企業(yè)運(yùn)作流程。在降低成本的同時(shí)，提升客戶服務(wù)。

4. 知識庫管理。系統(tǒng)知識庫可以涵蓋企業(yè)各類業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)的共性問題和個(gè)性問題，不管是結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，都可以建立全文檢索。知識庫可以將知識條目分類，建立多層次的樹狀菜單，通過標(biāo)簽，關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)快速全文檢索。

5. 與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的交互。智能客服系統(tǒng)需要跟每個(gè)系統(tǒng)對接，獲取用戶權(quán)限、業(yè)務(wù)狀態(tài)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以提高智能客服和人工客服服務(wù)的精確性，提高用戶滿意度。

智能客服系統(tǒng)的建設(shè)滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)與企業(yè)變革需求，實(shí)現(xiàn)主動、智能、開放、交互服務(wù)，提高自助互助服務(wù)占比，在提升服務(wù)能力改善客戶感知、提高客服中心運(yùn)營管理水平、降低服務(wù)成本、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面取得了很好的效果。

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