為什么要進行電話回訪?

回訪是服務監督和客戶信息收集的部門，在調研客戶滿意度、吸收客戶建議的同時，亦可掌握競爭對手的動態，最后形成多整個市場的把握和決策依據。企業建立多級客戶回訪機制，充分發揮回訪作用（主要是電話回訪），了解客戶需求，優化呼叫中心的運作流程，最終實現客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。

客戶回訪在客戶服務中起著至關重要的作用，呼叫中心回訪系統則是整個過程中重中之重的環節，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實時監控等多種功能于一體的新一代呼叫中心系統。它全面體現了讓客服更輕松，讓客戶關系管理更簡單的理念，并逐一得以實現。

為實現電話回訪自動控制功能，筆者按照業務電話回訪工作過程建立如下控制流程：

1、從數據庫表單中選定回訪客戶

2、通過CTI自動撥打該客戶移動電話號碼

3、采用語音提示實現系統與客戶之間的交互操作提示

4、自動收集與業務相關的服務信息

5、更新業務回訪情況數據庫

6、對異?？蛻綦娫挘o人接聽、長時占線、無信號音等）作出標識，以便采取人工方式作出處理。

呼叫中心回訪系統的功能

話務自動呼叫分配（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在客戶服務中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

為用戶提供7*24小時自動語音提示，系統采用了用戶導向的語言目錄，系統可根據客戶按鍵，來完成相應的信息查詢和辦理的其他一些業務。IVR系統是動態的，應用設計人員可以很輕松的修改語音流程，通過IVR后端連接數據庫，IVR系統能為客戶提供動態的實時休息。

客戶關系管理（CRM）不僅是一種管理理念，也是一種管理技術。其本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網絡軟件系統，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享各種客戶數據，積累客戶資料，系統提供了對客戶資料的增加、刪除、更新、篩選等操作，允許管理員將客戶資料批量的導入，導出。當客戶來電時，客戶數據庫中如果之前存有客戶的資料，系統會在電腦屏幕上自動獲取客戶資料，方便客戶實時的更新客戶資料，為以后操作提供更便利的服務。

全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件。

當客戶直接用傳真機打入系統時，由IVR引導，在客戶發送，系統提示客戶啟動傳真，系統接收到傳真，會自動提醒話務員去瀏覽傳真。當話務員需要發送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉換成傳真文檔進行發送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等。

管理人員可以實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數據庫表。

多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電記錄等類型。   

任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。

可以對座席服務的數據，系統工作數據等指標進行統計分析，并可以生成各種報表和圖形。

企業擁有自己的呼叫中心系統，可以將閑置（時間段閑置或人力資源閑置）的座席代表進行針對客戶的電話回訪工作。電話回訪是回訪的一種，也是主要內容。針對無法實現電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式進行回訪。