通過呼叫中心，煙草企業可以通過快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，管理企業與客戶之間的關系；幫助企業對業務流程進行科學有效的管理，縮短企業的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助企業搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。因此，煙草呼叫中心系統的建設具有非常重要的實際意義。

煙草呼叫中心是一個融訂單獲取、投訴咨詢、輔助營銷、市場調查、客戶關懷等眾多功能于一體的客戶聯系中心。所以，呼叫中心系統是以客戶服務為中心的業務系統。通過呼叫中心平臺，以市場需求為導向，以客戶需求為根據來分配卷煙貨源，減少行政干預和搭配銷售行為，真正實現以訂單來組織貨源的目標，使呼叫中心真正成為卷煙銷售網絡的訂單中心。此外。呼叫中心系統也提供了考核內部座席服務水平的功能，比如：監聽座席服務電話，考核座席接聽電話的效率等。

煙草呼叫中心系統功能需求主要包含以下幾個方面的內容：客戶意見管理、業務咨詢、知識庫管理、輔助營銷、市場調查、客戶關懷、外呼管理、消息中心、運營管理、報表管理。

客戶意見管理

針對客戶的投訴、建議/表揚類意見進行管理。涉及的客戶對象包括零售終端和消費者，也提供有限公司對貿易中心進行投訴的處理途徑。客戶的意見涵蓋了商流、物流兩類，該類意見大部分由客戶主動呼入，由呼叫中心具備相應技能的座席進行受理。

業務咨詢

利用呼叫中心對產品信息、訂單處理、促銷活動等方面的咨詢活動進行管理，借助知識庫，座席能很快查找到相應信息，提高業務咨詢的準確性及及時性。

業務咨詢大部分發生在客戶主動呼入的情況下，座席受理客戶提出業務咨詢需求后，有足夠的信息能夠當場答復客戶的，可以當場答復客戶，如果涉及到需要相關責任實體協作或改進的事宜，可以通過對應該服務內容事件的形式，觸發相應的工作流程，以電子表單的形式將單據派到相關的責任實體，責任實體根據服務單據一記錄內容進行處理，將最終結果反饋呼叫中心。呼叫中心可以設置每個流程環節的最遲完成時間，超過了處理時間后，將在責任座席的工作任務欄中提醒，座席將跟催責任部門進行處理。

知識庫管理

知識庫是業務咨詢受理的后臺支撐，它可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時間，增加提供給客戶信息的一致性。根據煙草呼叫中心業務功能特點，把知識庫分成產品知識庫、品牌知識庫、營銷知識庫、物流知識庫、系統操作知識庫、業務知識庫、FAQ知識庫七類知識庫進行整理和維護。

輔助營銷

利用呼叫中心對新品推進、促銷推進、購買指導等輔助營銷活動進行管理，發揮呼叫中心在與主動與客戶溝通方面的優勢，使得商業的輔助企業營銷工作開展取得良好的效果。可以通過人工系統、微信平臺、短消息平臺等多種方式開展。

外呼活動管理

利用呼叫中心的外呼活動管理進行各種呼出活動，如針對零售終端進行物流配送事務調查、到貨時間變更通知、服務回訪、責任部門事務通知協助等外呼活動。在以外呼活功形式進行的呼叫中，在導入或者生成外呼活動客戶名單后，可以建立撥號列表，由程序自動外撥，座席只需等待接通之后與客戶進行通話即可。管理者可以按照各種規則分配名單給座席，也可以根據活動的進展情況進行調整。

消息中心

消息中心是呼叫中心利用短信平臺與客戶進行互動，達到提升客戶滿意度和輔助營銷的目的。目前呼叫中心可向零售終端客戶發送促銷信息、配送異常信息、結算信息和節日關懷信息四方面內容。

運營管理

利用實時監控、服務報表、質量管理、錄音查聽等功能，對呼叫中心總部座席和各有限公司分散座席日常工作進行管理，提高呼叫中心的服務質量。

根據煙草貿易中心呼叫中心項目需求，呼叫中心系統主要提供電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨、語音導航、語音信箱、遠程管理(遠程錄音、遠程監聽、質量管理評分)等功能。
呼叫中心邏輯架構包含了：客戶交互平臺、座席代表服務平臺、業務系統、運營系統四部分。

客戶交互平臺：指把客戶交互的渠道接入到座席代表服務平臺。交互的渠道是各種各樣的，主要包括：電話、傳真、Email、WEB、微信、微博等方式。比較典型的功能如語音導航：客戶電話進入，通過工VR系統導航，根據客戶在IvR系統中留下的業務類型及磁卡號判斷，將客戶電話轉接到所屬分公司的座席。IVR系統還開放業務查詢功能，經過身份認證的客戶，可以選擇通過IVR系統查詢歷史訂貨數據等信息。

座席代表服務平臺：是指座席處理訂單的系統平臺，即內嵌在業務系統中的座席模塊。除處理客戶交互平臺接入的呼入訂貨請求，還包括主動外呼接訂單。比較典型的功能如：電話(呼入)訂貨、電話(呼出)訂貨等。

業務系統：是指經過訂單一次評審業務優化后的MIS業務系統，座席代表服務平臺在進行訂單評審時會用到業務系統設置的評審規則及相關信息，如貨源信息、客戶信息、上下限信息等。

運營系統：是指呼叫中心主機平臺運營管理人員進行運營管理，質量監控等操作會用到的系統，比較典型的功能如：遠程管理、質量管理評分等。

呼叫中心是客戶關系管理整體發展戰略的一個組成部分，如何創新呼叫中心服務模式、經營模式是我們需要全力解決的重要問題。呼叫中心的建立為公司與客戶之間建立多渠道聯系提供了橋梁，縮短了企業與客戶的距離。

標簽：蕪湖 南寧 潛江 長治 石嘴山