連鎖店企業(yè)分布各地，呼叫量較大且分布不均，許多大型的連鎖店需要對外公布一個統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼，必須確保24小時服務(wù)，而且配送量大，面臨著管理復(fù)雜的問題，針對企業(yè)的這種呼叫情況，本方案為其量身定制了一套連鎖店呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)為這些連鎖企業(yè)有效地解決了這些問題。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，本方案提供出一個基于IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)，與以純軟件方式交換相結(jié)合的呼叫中心解決方案。即由本方案建立一個總系統(tǒng)信息平臺，平臺包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動語音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺數(shù)據(jù)庫，連鎖零售企業(yè)內(nèi)部僅需配備多媒體電腦和客服人員即可。

系統(tǒng)說明

一家雜貨店的管理者可以通過觀察有形實體—商品、收銀機、房間、客流來管理雜貨店。當(dāng)其經(jīng)營規(guī)模擴大到擁有成百上千名雇員，經(jīng)營范圍分散在很廣闊的區(qū)域并實行連鎮(zhèn)經(jīng)營時，這位管理者的決策就要更多地依接于信息而不僅僅是觀察了。可以想象，沃爾瑪、家樂福公司的管理者幾乎不得不完全依賴于信息，并將信息珍視為他們最有價值的資源。如果一位顧客在國美買了家電，但家電還未送到他家里，此時他可以撥打xx電話詢問。他的呼叫首先會接入信息平臺的IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)會根據(jù)客戶的主叫號碼或輸入的定單號自動識別出客戶已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫發(fā)出一個請求，將定單中的送貨司機或安裝人員的手機號碼調(diào)出，通過IVR系統(tǒng)將其自動撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。

本方案的呼叫中心系統(tǒng)包括自動語音應(yīng)答(IVR)、呼叫自動分配、外撥功能、智能排隊等候、來電號碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉(zhuǎn)移提示、班長座席(耳語、監(jiān)聽、強插)、座席管理、遠(yuǎn)程登錄、實時報表、歷史報表和客戶信息彈屏等功能。

線路資源充足，向客戶提供“一站式”服務(wù)

將信息平臺放在電信局，可以充分利用電信的線路資源，保證在咨詢高峰時話路也不會擁塞，使企業(yè)真正做到“一站式”服務(wù)，避免客戶因二次撥打引起的不滿,提高客戶的滿意度和忠誠度。

提供多種平臺接口

系統(tǒng)提供與數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)等相連的各種接口。

座席易于擴展

系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統(tǒng)電話、IP電話或傳統(tǒng)電話，其中PC+耳麥這種配置最容易擴展，只要將一臺多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個座席。

建設(shè)周期短、維護(hù)方便

純軟件的呼叫中心解決方案，無需花費大量的時間去進(jìn)行系統(tǒng)集成，大大縮短了建設(shè)周期，呼叫中心系統(tǒng)在較短的時間內(nèi)就可建置完成。呼叫中心系統(tǒng)所需設(shè)備是普通的服務(wù)器、多媒體電腦和網(wǎng)關(guān)，無需交換機、語音卡、傳真卡等專用設(shè)備，這樣就不需要專人來維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。

透明化、集中式管理

通過呼叫中心錄音系統(tǒng)可實時對服務(wù)部門的每一位客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽和考評。呼叫中心系統(tǒng)的報表統(tǒng)計功能可以讓管理者隨時隨地了解到整個客服網(wǎng)絡(luò)的運行狀況、效率和效果。及時匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)提供信息參考，使其適應(yīng)快速變化的市場。呼叫中心系統(tǒng)硬件設(shè)備由以下幾部分組成：電腦、數(shù)字電話語音卡、專用電源、電話機等。

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