隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展和客戶服務需求的不斷變化，呼叫中心已成為近年來針對企業(yè)改善其服務方式而興起的一種客戶服務系統(tǒng)。先進的呼叫中心是一個集計算機電話集成、多媒體、中間件、VOIP 和數(shù)據(jù)庫技術于一體的能夠提供多種接入方式的信息交互平臺。通過呼叫中心，企業(yè)可以提供一種與客戶進行高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的溝通方式，提供真正以客戶為中心的服務。

中小企業(yè)為了提升企業(yè)競爭力，加上呼叫中心搭建成本正在逐步下降，建設呼叫中心的潛在市場很大。呼叫中心的建設根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和地理位置的不同存在兩種基本組網(wǎng)方式：集中式和分布式。因為企業(yè)規(guī)模因素，對于中小企業(yè)來說分布式組網(wǎng)方式不合適。因而，面向中小型企業(yè)的小型呼叫中心解決方案將采用集中式組網(wǎng)方式。在集中式的組網(wǎng)方式中，可以采用語音板卡或者語音交換機。由于底層的組網(wǎng)方式是靈活的企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)實際情況，選擇適合本單位的組網(wǎng)方式。

呼叫中心的基本功能可分為：

(1)內(nèi)部通訊

內(nèi)部通訊是呼叫中心的最基本的功能，內(nèi)部座席之間互相通話和控制功能。

(2)IVR交互式自動語音應答系統(tǒng)

IVR交互式自動語音應答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問IVR提供7X24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。大型呼叫中心系統(tǒng)需要提供靈活的IVR配置和編輯功能。

(3)座席隊列分組管理

根據(jù)企業(yè)業(yè)務類型或者工作崗位的不同，將座席人員或者其他辦公分機劃分為不同的隊列，例如技術支持隊列、市場營銷隊列、投訴建議隊列等。客戶來電根據(jù)IVR導航提示，進入對應的客服隊列。

(4)ACD自動話務分配

ACD自動話務分配系統(tǒng)是指根據(jù)企業(yè)設定的有關規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電智能的分配給最合適的座席人員進行處理。

(5)話務排隊

來電根據(jù)IVR提示進入相應的隊列后，由排隊機制控制話務接續(xù)，以合理地利用座席和通信資源。若隊列中的座席全忙，則該電話會在隊列中進行等待，直至任一座席空閑。客戶在等待時，會聽到系統(tǒng)定義的等候音樂，也可以錄制一些公司最新消息播放給客戶收聽。

(6)呼叫轉移

座席人員可以根據(jù)需要，事先對電話設置呼叫轉移，主要有以下三種情況：無條件轉移，遇忙轉移和無應答轉移。

無條件轉移——當無人接聽時，為了避免耽誤接聽電話，使用無條件轉移，可將分機轉移到手機上，此后如再有電話呼入到分機，即可自動轉去手機。

遇忙轉移——在分機上設置遇忙轉移號碼，那么分機正通話占線時，有其他電話呼入，即可自動轉到設定的轉移號碼上。

無應答轉移——在分機上設置無應答轉移號碼，那么在有電話呼入，分機響鈴卻未接聽，超過所定義的響鈴時間，即可自動轉到設定的轉移號碼上。

(7)通話轉移

在通話過程中，座席可以將來電直接轉移給其它座席或者某個外線電話，而無需客戶掛機后重新?lián)艽颉?/p>

(8)通話保持與恢復

座席可以將正在通話的呼叫保持在呼叫中心系統(tǒng)上，然后呼叫其他分機或者某個外線電話，待通話完畢后，再將保持中的通話接回來。

(9)通話錄音

呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有分機的來電、去電實時錄音，系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、播放功能，座席通過WEB登陸各自分機的管理頁面，播放錄音文件。

(10)留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)提供語音信箱功能。當外部來電撥打某分機，在系統(tǒng)設定時間內(nèi)無人應答時，系統(tǒng)會提示“分機無人接聽，請在嘟聲后留言"。事后座席人員可登陸分機管理頁面或者直接通過電話查詢等方式收聽語音留言，同時系統(tǒng)可將語音留言文件通過E-mail附件的形式發(fā)送到個人指定的郵箱地址。

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