高校已擁有內外通暢的電話網絡和校園網絡，如在此基礎上建立教學管理呼叫中心，就提供了新的服務手段和途徑。既可以改善教學管理服務質量，提高教學管理工作效率和水平，又可以整合各部門的可用資源，為學生提供更為一體化、個性化、全方位的服務，創(chuàng)建更加和諧的校園。目前，我國的不少高校已經開始嘗試呼叫中心項目的建設，以加強校園的網絡管理服務應用，各地高校在教學管理建設中引入呼叫中心項目的條件已是水到渠成。

教學管理呼叫中心以學生和教師為服務核心，其需求主要集中在以下方面：

(1)全程服務。為學生和教師從學前(招生)、學中及學后(就業(yè))實行全程服務。

(2)高效方便。學生和教師可以7*24小時接受高效、高質量的服務。

(3)及時性要求。對于通過電話呼叫獲取信息的系統(tǒng)而言，信息的響應時間應控制在秒級，即在幾秒的時間內對用戶請求做出響應。由于呼叫中心系統(tǒng)的信道數較多，在數據庫的查詢中實現多路查詢，且數據庫系統(tǒng)本身的共享，都對及時性提出了設計上的要求。

(4)接口要求。由于高校內不同部門可能采用不同的數據庫管理系統(tǒng)和不同的數據庫結構，教學管理呼叫中心系統(tǒng)必須適應多種數據庫的要求，即對與數據庫系統(tǒng)接口的通用性需求。

系統(tǒng)主要功能設計

(一)提供綜合用戶服務方式

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實現電話、傳真、Internet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進行智能路由設置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務。當有一個用戶服務到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當的座席話務員或者是相應的自動用戶服務處理，以保證實現統(tǒng)一高效的用戶服務。

(二)自動語音查詢

呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能，可實現多項教務管理的信息咨詢與查詢，如考分查詢、課程查詢、教師查詢、學生查詢、課表查詢、校園卡查詢、圖書資料查詢等。

(三)通知業(yè)務

在日常教務管理中，經常有些信息需要及時通知教師和學生，如補考通知、欠費催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務產生后，系統(tǒng)會將通知信息轉發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務器，由IVR服務器自動撥打相關電話，當電話接通后，播放相應的語音信息通知用戶。

(四)Web集成

座席可以受理用戶的Web訪問，實現網頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工Web引導服務，Web用戶只要在網頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實時聯系如語音和文本交談等，同時座席還能根據交談的結果為用戶實時推出相應的網頁信息與用戶共享，引導用戶得到理想的結果。

(五)傳真處理功能

采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。

(六)呼叫管理統(tǒng)計

呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實現對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

(七)數據庫支持能力

呼叫中心除建有本身的數據庫外，還將大量使用原有教務數據庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此，系統(tǒng)設計了呼叫中心與數據庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數據庫數據的訪問能力，能夠充分利用現有的數據資源。

(八)錄音、傳真管理

負責對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

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