商業(yè)的本質(zhì)是讓客戶滿意，那么企業(yè)的呼叫中心則是售后服務(wù)的直接體現(xiàn)。今天我們繼續(xù)接著上一篇來(lái)講講呼叫中心數(shù)據(jù)金礦挖掘機(jī)系列之IVR。

1管中窺馬

眾所周知，IVR在呼叫中心不是一個(gè)組件在戰(zhàn)斗，G廠喜歡的是“群毆”，能量不夠數(shù)量來(lái)湊。當(dāng)IVR提供語(yǔ)音自助式服務(wù)式，G廠當(dāng)家的IVR平臺(tái)媒體服務(wù)器MCP/MediaServer需要溝通的服務(wù)包括：

TTS 文本語(yǔ)音引擎

ASR 語(yǔ)音識(shí)別引擎

REST/SOAP HTTP服務(wù)

Tomcat/IIS WebService

Load Balancer 負(fù)載均衡服務(wù)

Http proxy 緩存代理

JDBC 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)

 CRM 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)連接

如何有效監(jiān)控這些外圍？這是個(gè)問題。

想您所想！為您先做！G廠的GVP平臺(tái)配合SNMP協(xié)議(V3)可以提供一系列的分析數(shù)據(jù)，可傳遞到專業(yè)的NMS系統(tǒng)(OpenView,etc)或者G廠的GVPReporting Server就可以提供。

有人就問了，我拿這些數(shù)據(jù)有什么用？

當(dāng)然有用啦～一個(gè)很簡(jiǎn)單又很難回答的問題：當(dāng)您的呼叫中心 有300路IVR時(shí)，你要準(zhǔn)備多少路TTS呢？300路TTS嗎？呵呵～拍腦袋嗎？呵呵呵～ IVR中的TTS-Usage數(shù)據(jù)就可以提供非常直觀的答案，給你秀出Peak/Average 峰值/平均調(diào)用率，讓您有的放矢。

再舉一個(gè)？好，再來(lái)一個(gè)

一個(gè)不太簡(jiǎn)單又不難回答的問題：呼叫中心的IT-Team如何去和公司IT-Business-CRM去較真他們的服務(wù)響應(yīng)及不及時(shí)？

G廠的IVR數(shù)據(jù)中可以真實(shí)地體現(xiàn)外圍系統(tǒng)對(duì)IVR客戶服務(wù)中的響應(yīng)情況，多少Http Request發(fā)出，收到多少Response返回？返回時(shí)間時(shí)多少？

所以我們應(yīng)該重視這些數(shù)據(jù)，包括不限于：Latency時(shí)延數(shù)據(jù)、外部服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)、端口調(diào)用率、‍峰值和均值使用率。

2望山跑馬

呼叫中心本質(zhì)上是有限的確定資源來(lái)服務(wù)無(wú)限的不確定的客戶來(lái)電/信/聊天。

這些資源既包括坐席，也包括自助式IVR服務(wù)。那么問題來(lái)了，什么時(shí)候知道IVR端口資源不夠用了？什么時(shí)候該擴(kuò)容了？如何削峰填谷？我們同時(shí)需要IVR的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)輔助決策，比如具體的媒體服務(wù)器數(shù)量、可用的IVR端口數(shù)量、具體某項(xiàng)語(yǔ)音流程的使用量(e.g.滿意度調(diào)查)。

3回馬槍

沒有多少行業(yè)是比呼叫中心更重視客戶滿意度的吧，咱們有一大堆的KPI來(lái)衡量，主動(dòng)放棄率Abandon Rate，一次接通率，首次問題解決率，客戶凈推薦值 以及回訪客戶滿意度。有意思的問題來(lái)了：其他幾個(gè)KPI是算出來(lái)的，而滿意度是調(diào)查出來(lái)的。怎么調(diào)查？一般是客戶掛電話前座席主動(dòng)引導(dǎo)調(diào)查，當(dāng)然了，禮儀之邦的Nice客戶一般都很好說(shuō)話。也有是客戶掛機(jī)后發(fā)短信回訪的，雖然回復(fù)免費(fèi)但是人都有惰性，也有電子郵件自動(dòng)觸發(fā)問詢的，也有網(wǎng)頁(yè)主動(dòng)提示W(wǎng)ebform問詢的，也有客戶掛機(jī)稍后或者一段時(shí)間后IVR來(lái)電回訪的，各種方案都可以做到。

最有效地，莫過于掛機(jī)前IVR引導(dǎo)在線調(diào)查，其次是事后IVR自動(dòng)回訪。一般來(lái)說(shuō)開發(fā)工程師需要IVR的Call flow里去記錄一些數(shù)據(jù)，收集后寫入數(shù)據(jù)庫(kù)，再做可視化分析，說(shuō)實(shí)話，可以做，大部分也是這么做的，就是有些煩。

標(biāo)簽：梅州 海西 通遼 六盤水 四平