機(jī)器人，有時也稱為聊天機(jī)器人，是用于社交媒體和在線客服里自動回復(fù)客戶的應(yīng)用程序。機(jī)器人應(yīng)用的目的是快速響應(yīng)客戶的詢問。他們能自動回復(fù)。因為是計算機(jī)程序，所以他們可以在幾秒鐘內(nèi)完成一個人需要幾分鐘處理、甚至更長時間完成的工作，避免客戶請求在冗長的隊列中等待。

聊天機(jī)器人的快速響應(yīng)加快了溝通速度，可以減輕客服人員處理基本問題的壓力。這對呼叫中心和員工意味著什么？聊天機(jī)器人是否預(yù)示著先行呼叫中心的結(jié)束？

你可能會輕易想象出，這些聊天機(jī)器人有一天將取代呼叫中心 ，讓所有客服無事可做，最后被裁員。但，其實這不可能。回顧一下呼叫中心行業(yè)的歷史，每隔一兩年，我們都會看到一些新技術(shù)出現(xiàn)，給呼叫中心帶來死亡威脅。但目前為止，還沒有發(fā)生過。

盡管新興技術(shù)不斷改變呼叫中心的運作方式，但大多數(shù)情況下，這些創(chuàng)新都為服務(wù)客戶提供了新的機(jī)會，并為客服代表增加了更多的工作。從歷史上看，這些技術(shù)對呼叫中心并非破壞性，而是建設(shè)革新性的。

智能聊天機(jī)器人 不會威脅到客服代表的工作機(jī)會，它只是一種工具，承擔(dān)部分溝通職能，協(xié)助呼叫中心的客服代表加速回復(fù)客戶。這就像網(wǎng)站上的自助服務(wù)和FAQ，它們能幫助客戶自行解決問題，機(jī)器人也如此。盡管在線自助服務(wù)被認(rèn)為將終結(jié)客戶接觸中心，但事實已經(jīng)證明，這種觀點大錯特錯。因為遇到麻煩的用戶要求和人交談，以解決他們最棘手的問題。機(jī)器人也會有同樣的效果。

俗話說得好:“人非圣賢，孰能無過”。這話用在機(jī)器人身上也合適。畢竟，他們是自學(xué)成才，如果學(xué)錯了怎么辦？如果他們得出一個錯誤的結(jié)論，將其延續(xù)下去，然后把錯誤信息傳播給成千上萬的人，那該怎么辦？誰將承擔(dān)后果？由于機(jī)器人失誤，客戶中心會通過電話、郵件、短信收到用戶投訴。誰來收拾殘局？聯(lián)系中心的客服代表，有血有肉的人將解決的這些由于技術(shù)失誤引起的大問題。這種可能性，盡管存在，但只會發(fā)生在孤立的情況下。

然而，還有一個更重要的問題需要考慮。不同于典型的計算機(jī)應(yīng)用程序，只完成預(yù)先設(shè)定的編程任務(wù)，機(jī)器人擁有人工智能，他們會成長，會進(jìn)化，會改變。他們可以接管呼叫中心。雖然這聽起來像是一部科幻驚悚片的情節(jié)，有點牽強(qiáng)附會，但并不能排除這種可能性。如果機(jī)器人接管并把客戶服務(wù)變成一場噩夢，那將是呼叫中心的特工來拯救我們所有人!

其實，除了這類幽默的威脅外，聊天機(jī)器人還帶來許多機(jī)會，幫助我們更好地服務(wù)客戶。讓機(jī)器人做簡單的事情——就像我們期望自助服務(wù)、FAQ和IVR做的那樣——這樣一來，客戶中心的客服代表就可以把注意力集中在更具挑戰(zhàn)性的問題上。通過這種方式，機(jī)器人可以從客戶中心日常的苦差事中抽身而出，干點真正有趣的工作。

聊天機(jī)器人很大可能并不會毀了呼叫中心行業(yè)，他們將使呼叫中心行業(yè)更強(qiáng)大、承擔(dān)更多職責(zé)。

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