在上周 8 月 18 日上海舉辦的“ 2017 年中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)峰會(huì)——SaaS十字路口”上，麥達(dá)數(shù)字集團(tuán)總裁高禮強(qiáng)分享了麥達(dá)數(shù)字聯(lián)合移動(dòng)信息化研究中心發(fā)布的《麥達(dá)SaaS指數(shù)分析陳訴》之SaaS產(chǎn)品用戶實(shí)踐指數(shù)，解釋了麥達(dá)做SaaS指數(shù)的目的和意義。

麥達(dá)SaaS指數(shù)聚焦企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵地帶，過(guò)去二十年傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用軟件廠商競(jìng)爭(zhēng)基本呈現(xiàn)壟斷、集中化的趨勢(shì)。而陪同云計(jì)算、SaaS這股浪潮的到來(lái)，創(chuàng)新企業(yè)紛紛崛起。麥達(dá)數(shù)字關(guān)心的是如何通過(guò)數(shù)值的形式去衡量一家SaaS公司的健康狀況，這也是麥達(dá)SaaS指數(shù)的由來(lái)。

麥達(dá)為什么要做SaaS指數(shù)？

目前，國(guó)表里 SaaS 行業(yè)發(fā)布存在很大差異，例如針對(duì)國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)者很難用美國(guó)的 CAC 或 LTV 指標(biāo)，來(lái)衡量本身公司是否健康，因?yàn)閲?guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司的壽命遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于美國(guó)公司。 

并且國(guó)內(nèi)缺少針對(duì) SaaS 行業(yè)的深入調(diào)研和尺度以及綜合性測(cè)評(píng)的指標(biāo)。麥達(dá)的戰(zhàn)略意圖很清晰，對(duì) SaaS 指數(shù)的研究不但可以幫手國(guó)內(nèi)創(chuàng)業(yè)者，更重要的是可以在國(guó)內(nèi) SaaS 行業(yè)發(fā)展的早期樹(shù)立行業(yè)尺度，引導(dǎo)行業(yè)。這對(duì)于麥達(dá)自身的行業(yè)戰(zhàn)略布局也將起到關(guān)鍵作用。 

麥達(dá)SaaS指數(shù)主要針對(duì)國(guó)內(nèi)三大SaaS品類，包孕:行政辦公事務(wù)辦理類，如財(cái)務(wù)辦理、OA、HR；生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)類，如ERP、供應(yīng)鏈；以及銷售辦理類，如銷售自動(dòng)化、客服辦理、營(yíng)銷辦理。

而評(píng)判的尺度主要來(lái)自于三個(gè)維度：一個(gè)是NPS凈保舉值，一個(gè)是品牌價(jià)值指數(shù)，還有一個(gè)用戶實(shí)踐指數(shù)。

NPS最早來(lái)源于美國(guó)的貝恩本錢(qián)作為投資標(biāo)的時(shí)候快速評(píng)估機(jī)構(gòu)價(jià)值的度量衡。按照用戶的保舉意愿，將用戶分為三類：保舉者、被動(dòng)者、貶損者，保舉者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈保舉值（Net Promoter Score，NPS）。NPS主要是產(chǎn)品和辦事兩個(gè)層面的反映，如果你低于一個(gè)值，主要來(lái)自于產(chǎn)品層面，可能這個(gè)問(wèn)題就有點(diǎn)嚴(yán)重。如果來(lái)自辦事層面，尚有挽回的余地。

從分值的診斷表示來(lái)看，NPS如果是 0 或者低于0%，代表問(wèn)題很大。如果低于10%，則需要盡快進(jìn)行產(chǎn)品迭代。當(dāng)然，當(dāng)NPS高于10%、30%甚至50%的時(shí)候，則說(shuō)明產(chǎn)品正向著利好標(biāo)的目的前進(jìn)。

別的一個(gè)是品牌價(jià)值研究模型，主要包孕品牌的價(jià)值外延與內(nèi)涵部分。外延的方面如參與度、認(rèn)知度、忠誠(chéng)度；內(nèi)涵則從情感層面和功能層面進(jìn)行調(diào)研。

主要談?wù)勂放苾r(jià)值外延的部分。品牌外延影響產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品改進(jìn)行為。品牌外延主要從品牌認(rèn)知度、品牌參與度、品牌忠誠(chéng)度三方面考慮：從品牌認(rèn)知度上來(lái)看，反映了企業(yè)用戶辨識(shí)品牌的能力，對(duì)應(yīng)到廠商的市場(chǎng)宣傳與品牌推廣工作。從品牌參與度上看，是企業(yè)用戶了解品牌后進(jìn)行針對(duì)性購(gòu)買(mǎi)的概率，反映了一個(gè)品牌的市場(chǎng)滲透能力，對(duì)應(yīng)到廠商產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化效率表示。

第三個(gè)是用戶實(shí)踐指數(shù)，基本上看的是企業(yè)在用戶群中具體的使用情況。由于判斷影響廠商發(fā)展健康的量化指標(biāo)眾多，我們主要拔取了四個(gè)主流的指數(shù)：一是產(chǎn)品信息獲取渠道，即產(chǎn)品客戶通過(guò)哪些渠道來(lái)獲得信息；二是付費(fèi)用戶比例，以洞察有哪些多少用戶是使用用戶；三是用戶的使用頻度；四是用戶的實(shí)踐時(shí)長(zhǎng)，評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品可以看客戶在企業(yè)產(chǎn)品上停留時(shí)間的長(zhǎng)久。 

作為NPS來(lái)講，它是一個(gè)連續(xù)的概念，是需要長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)的過(guò)程，正是基于此，麥達(dá)每隔三個(gè)季度就會(huì)推出一批最新的NPS監(jiān)測(cè)，此次分享的是第三期數(shù)據(jù)。 

整個(gè)SaaS市場(chǎng)，目前NPS值約為20%。用戶對(duì)于產(chǎn)品和辦事已經(jīng)初步接受，已經(jīng)形成了對(duì)于產(chǎn)品廠商和產(chǎn)品辦事概念的理解。10%是及格線，30%算是一個(gè)好的產(chǎn)品，客戶非常愿意保舉一個(gè)好的產(chǎn)品。如果是20%就說(shuō)明客戶需求滿意度還一段距離，從品牌的認(rèn)知度、差異度和忠誠(chéng)度的調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)講都并不是特別高，說(shuō)明整個(gè)中國(guó)SaaS行業(yè)正面臨著一個(gè)成長(zhǎng)的瓶頸，但也是一個(gè)關(guān)鍵的拐點(diǎn)。

目前，多數(shù)的SaaS系統(tǒng)是著重于在流程、具體應(yīng)用場(chǎng)景上。對(duì)于企業(yè)級(jí)的需求滿足度不足夠， 特別是在系統(tǒng)的架構(gòu)，多組織的應(yīng)用和系統(tǒng)的安適性等方面，那么系統(tǒng)如何滿足于大企業(yè)、具有付費(fèi)能力企業(yè)的實(shí)踐呢？

SaaS行業(yè)的發(fā)展需要協(xié)同合作

SaaS創(chuàng)新公司應(yīng)定為于內(nèi)圈，即專注于產(chǎn)品創(chuàng)新和打磨。這包孕應(yīng)用的功能場(chǎng)景、技術(shù)的先進(jìn)與開(kāi)放、以及行業(yè)的深度。

社會(huì)資源作用于外圈，專注賦能，包孕本錢(qián)、運(yùn)營(yíng)、連接三部分賦能。本錢(qián)可以通過(guò)孵化、投資、收購(gòu)的方式向SaaS企業(yè)輸血。盡管近兩年企業(yè)辦事市場(chǎng)的本錢(qián)熱潮有所收縮，但仍需要更多的投資人去呵護(hù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)。

運(yùn)營(yíng)方面，包孕市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、咨詢、辦事等功能，一個(gè)好的產(chǎn)品走向市場(chǎng)須要經(jīng)過(guò)營(yíng)銷、銷售、售后，辦事咨詢的落地支持。