日前，英立訊科技公司成功中標內蒙古電力95598客服中心系統建設項目，該項目在內蒙古電力公司11個 地市供電企業建立地市級客戶服務中心。英立訊作為供應商將竭誠服務于該項目。

隨著內蒙古電力信息化建設的高速發展，各應用系統的逐步實施與推廣，硬件集中，軟件集成”的思路早已滲透其中。這也對后續的軟硬件維護與服務能力都提出了更高的要求。但是目前全省維護隊伍分散，且采用不同的管理標準和維護模式，隨著信息化建設的推進和發展，這種分散式的維護模式已不再適用于當下，因此也無法徹底實現硬件集中，軟件集成”的目標。所以如何整合現有資源，有效利用市場成熟的呼叫中心模式，建設一套符合內蒙古電力信息化需要的信息保修與維護系統是現在所面臨的關鍵問題。

因此，內蒙古電力公司有必要建設一套具有符合本地方業務流程特色的解決方案，以適用電力信息化建設的快速發展，實現提高信息維護的時效性和有效性，規范信息維護流程和管理標準，加強維護隊伍管理和知識庫的累計，提升信息維護服務質量和信息用戶的滿意度，以最終滿足未來工作需求并且符合現代管理理念的信息保修與維護系統。

根據現狀，英立訊針對突出問題，做了充分的前期準備工作，之后經過分析測試等環節，最終確定了適合內蒙古電力公司特點的客服設備。完全做到了節約成本，充分利用資源，并爭取價值最大化的預期目標。本次項目建設采用國際領先的一體化架構呼叫中心平臺技術，實現了統一受理供電區域客戶請求的目標。

結合內蒙古電力公司所倡導的集團化運作、集約化發展。精細化管理”的營銷信息化建設思路，并且考慮到其地市局服務中心和地市局營銷部、省公司營銷部的業務管理關系。本著集中受理、分層處理、閉關管理”的原則，英立訊最終與內蒙古電力計劃建立集中管理、分布式接入應用的呼叫中心，整個系統建設步驟分為兩個階段：

1.滿足目前內蒙古電力公司網省數據大集中模式，對9個地市95598客戶服務系統進行改造和業務功能完善。

2.憑借先進的平臺及靈活的組網配置技術，進一步開展VIP客戶管理和服務、實施客戶關系管理、95598服務進程和質量監控等業務應用建設。

建成后的內蒙古電力95598客服中心將以電話服務為主要服務方式，結合計算機信息系統的資料數據，制定出嚴格的工作安排和服務流程，配合來電彈屏、知識庫等技術，能夠提供全方位、規范化的優質服務，其中包括信息查詢、業務咨詢受理、投訴建議等功能。

英立訊致力于使客戶的每一個問題能都得到優質的解決方案，為此我們的產品將呼叫中心系統與業務系統進行了無縫集成，實現了信息共享和工作協同，繼而有效避免了信息孤島”問題，為客戶提供快捷的全員服務，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。呼叫中心的服務是豐富而嚴謹的，除了認真處理每次客戶呼叫，還提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能。使客戶真正感受到高質量的服務，從而增強客戶的忠誠度，企業的競爭力也將大幅度提高。同時，呼叫中心還可以實現用戶信息集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，這可以幫助公司了解客戶的真實想法，之后參考統計數據制定出相應的解決方案，從而更好的滿足客戶需求，做到真正意義上的以人為本。

呼叫中心除了提供傳統電話呼叫通道外，還支持自動傳真、郵件等多種服務方式，為客戶提供融會貫通的交流渠道，不僅節約了雙方的時間成本，更方便了客戶將問題及時解決。

通過95598客服中心能夠滿足對客戶服務更高、更好、更完善的服務模式，同時也需要在建設呼叫中心系統中對自身業務服務規劃和業務類型的特點中來充分考慮系統建設的需求分析，既要滿足客戶服務的功能應用，也要保證業務種類在呼叫中心平臺中的靈活部署。英立訊科技為內蒙古電力用戶實現：

*以呼叫地市集中接入，業務數據省公司集中為原則進行建設。
*系統采用VoIP技術，構建內蒙古電力通信系統。
*建設成國內一流的呼叫中心系統，實現系統集中控管、統一路由和分布接入”的原則，集中呼叫管理、集中IVR管理、靈活分散、集中錄音的座席服務，提供基于多個地點接入的系統。

*服務覆蓋全省，通過用戶交換機接入，提供自動語音和人工座席服務。同時，結合內蒙古電力呼叫中心實際情況，可提供對電子郵件、互聯網等服務渠道的支持。