隨著“健康中國(guó)2030規(guī)劃”的落地執(zhí)行，醫(yī)療健康行業(yè)進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段。聚焦創(chuàng)新理念，運(yùn)用數(shù)字化工具建立“以民眾為中心”的健康服務(wù)體系，是新基建發(fā)展趨勢(shì)下，醫(yī)療健康行業(yè)的終局。那么，如何通過“數(shù)智服務(wù)”賦能大健康企業(yè)，為醫(yī)療健康行業(yè)的服務(wù)能力創(chuàng)造新引擎？
當(dāng)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，無(wú)數(shù)醫(yī)療健康服務(wù)機(jī)構(gòu)也都在積極探索適應(yīng)自身的轉(zhuǎn)型路徑。這其中，愛康國(guó)賓無(wú)疑是走在前列的。愛康國(guó)賓作為在健康管理領(lǐng)域頗負(fù)盛名的上市機(jī)構(gòu)，經(jīng)過數(shù)年沉淀發(fā)展，已建立形成一體化健康管理體系，為民眾提供健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險(xiǎn)等全方位個(gè)性化服務(wù)，著重幫助民眾擺脫亞健康、預(yù)防慢性病、解決就醫(yī)難等問題。
愛康國(guó)賓服務(wù)痛點(diǎn)
國(guó)民大健康需求突出，服務(wù)效率難滿足？
加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，通過服務(wù)智能化、管理協(xié)同化，快速響應(yīng)醫(yī)療咨詢及健檢預(yù)約等需求，為民眾提供及時(shí)高效的醫(yī)療服務(wù)是愛康國(guó)賓階段性的重要發(fā)展目標(biāo)。
但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中愛康國(guó)賓卻存在著現(xiàn)有服務(wù)方式難以滿足智能化建設(shè)需要，無(wú)法對(duì)服務(wù)效率及質(zhì)量提升形成規(guī)模效應(yīng)的痛點(diǎn)。尤其在民眾對(duì)健檢需求突出的高峰季節(jié)，用戶咨詢量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，而當(dāng)前的客服體系在用戶接待、需求確認(rèn)、用戶導(dǎo)流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力。服務(wù)效率與用戶規(guī)模增長(zhǎng)速率不匹配，促使愛康國(guó)賓亟需完成客戶服務(wù)的全面升級(jí)，確保醫(yī)療健康服務(wù)資源更好流向普通民眾。
得助智能“云+數(shù)+智”服務(wù)能力
打造一體化智能客戶服務(wù)體系
基于對(duì)現(xiàn)有服務(wù)體系及民眾對(duì)醫(yī)療健康迫切需求的全面考量，愛康國(guó)賓選擇攜手中關(guān)村科金，運(yùn)用其自研得助智能系列科技產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)AI賦能服務(wù)接待、客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷通知等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造服務(wù)+營(yíng)銷+管理為一體的全流程客戶營(yíng)運(yùn)體系。
通過外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，助力愛康國(guó)賓補(bǔ)充智能化服務(wù)能力的缺失，降低人力成本，提升服務(wù)效率，優(yōu)化服務(wù)管理質(zhì)量。
呼入機(jī)器人
解決高頻需求，釋放人工服務(wù)壓力
在愛康國(guó)賓實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助智能呼入機(jī)器人、外呼機(jī)器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機(jī)器人主要運(yùn)用于用戶咨詢、體檢預(yù)約，基于頂尖的AI語(yǔ)音、語(yǔ)義算法，呼入機(jī)器人能夠流暢完成智能應(yīng)答、多輪語(yǔ)音交互、并精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，智能接待用戶的體檢預(yù)約、項(xiàng)目咨詢、訂單確認(rèn)等服務(wù)，大幅緩解人工壓力。
尤其是在體檢旺季，用戶來(lái)訪咨詢量已嚴(yán)重超出人工負(fù)荷。據(jù)北京某門店的實(shí)際咨詢數(shù)據(jù)顯示，旺季期間日均用戶來(lái)電量超過20000通，人工接待壓力巨大。但通過呼入機(jī)器人，自主接待用戶來(lái)電，解決常見問題咨詢、預(yù)約確認(rèn)等高頻用戶需求，高效分流話務(wù)壓力，輕松應(yīng)對(duì)進(jìn)線量的波峰波谷。同時(shí)，呼入機(jī)器人保持7*24小時(shí)在線，確保人工客服離線時(shí)段的用戶接待。
當(dāng)智能機(jī)器人無(wú)法滿足用戶的個(gè)性化需求時(shí)，可通過自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，快速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)坐席，確保用戶需求及時(shí)解決，提升用戶滿意度。
外呼機(jī)器人
提升用戶轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)資源合理配置
得助智能外呼機(jī)器人在愛康國(guó)賓的應(yīng)用，更趨向于營(yíng)銷通知場(chǎng)景，主要運(yùn)用于體檢套餐推送、活動(dòng)推廣、福利通知等流程，基于內(nèi)嵌的海量語(yǔ)料話術(shù)及預(yù)測(cè)式外呼、自動(dòng)重呼等能力，外呼機(jī)器人可確保活動(dòng)、福利信息等切實(shí)觸達(dá)目標(biāo)用戶，并在溝通中精準(zhǔn)識(shí)別用戶意向，自動(dòng)記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù)，為愛康國(guó)賓部署調(diào)整服務(wù)策略提供支撐。同時(shí)，在體檢需求淡季期間，外呼機(jī)器人可根據(jù)營(yíng)銷推廣需求，替代人工坐席，向用戶精準(zhǔn)傳遞促銷活動(dòng)及福利信息，提升淡季用戶轉(zhuǎn)化，緩解旺季服務(wù)壓力，實(shí)現(xiàn)資源合理配置。
云呼叫中心
聚合咨詢?nèi)肟?，打通用戶連接觸點(diǎn)
通過“云平臺(tái)+數(shù)智服務(wù)”的得助智能云呼叫中心，幫助愛康國(guó)賓建立覆蓋網(wǎng)頁(yè)、微信、公眾號(hào)、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，打通各版塊的用戶連接觸點(diǎn)，聚合用戶咨詢?nèi)肟凇?/div>
在愛康國(guó)賓的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，得助智能云呼叫中心主要運(yùn)用于個(gè)性需求用戶接待、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié)，基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，及時(shí)為用戶提供服務(wù)項(xiàng)目匹配、個(gè)性化體檢套餐定制等服務(wù)，建立用戶之間的高效連接渠道，提升愛康國(guó)賓觸達(dá)用戶的效率。
通過得助智能全流程智能服務(wù)，幫助愛康國(guó)賓替代了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)用戶接待--服務(wù)--管理全流程智能管理，達(dá)成服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合，將智能科技賦能整體服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)升級(jí)。
得助智能合作客戶
